"ГОСТ Р ИСО 10014-2008. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества"
(утв. Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 N 472-ст)

Уровень зрелости	Описание
1	Уровень работы системы составляет 0%, практическая деятельность не ведется или еще не начата. В целом внедрен небольшой процент принципов менеджмента. Свидетельства внедрения отсутствуют. Системный подход неочевиден, отсутствуют реальные цели. Измерения отсутствуют или результаты измерений неудовлетвори- тельны или непредсказуемы. Работа с претензиями или нуждами потребителей неудовлетвори- тельна. Возможно, существуют несколько хороших идей, однако они или не внедрены, или желаемое положение принимается за действительное
2	Уровень работы системы 25%. Только в некоторых сферах ведется практическая деятельность. Свидетельства внедрения имеются. Применяется, главным образом, корректирующий подход, направлен- ный на исправление ошибок. Ограниченные свидетельства воздействия корректирующих действий. Ограниченные информация и/или понимание требуемых улучшений. Установлены некоторые цели, достигнуты некоторые положительные результаты. Разумная ориентация на удовлетворенность потребителя, однако мало внимания уделяется удовлетворенности других заинтересован- ных сторон. Процессный подход получил некоторое признание в организации. Появились незначительные свидетельства полезности его примене- ния. Проводятся случайные анализы или оценки, которые могут привести к некоторым улучшениям и повышению показателей
3	Уровень работы системы приблизительно составляет 50%, практиче- ская деятельность ведется, но не во всех областях. Доступны наглядные свидетельства улучшений. Внедрение процессного подхода является очевидным, причем этот подход более превентивный, чем корректирующий. Проводится установление первоначальных причин несоответствий, внедрение корректирующих действий и систематических улучшений. Доступна информация о поставленных целях и результатах их достижения, наблюдаются небольшие положительные тенденции по улучшению. Обычно наблюдается ориентация на удовлетворение требований заинтересованных сторон. Доступны объективные свидетельства ориентации целей на достиже- ние умеренного успеха с применением целенаправленного анализа и соответствующих действий. Доступны отдельные свидетельства явных улучшений или повышения показателей, однако вызывает некоторые опасения неполная заинтересованность работников во внедрении принципов менеджмента
4	Уровень работы системы приблизительно составляет 50%, практиче- ская деятельность по внедрению принципов менеджмента ведется по всей организации, как правило, лишь с небольшими исключениями. В системе установлен взаимосвязанный процессный подход. В организации и у ключевых ее поставщиков установлен постоянный процесс улучшений. Наблюдаются последовательные положительные результаты и тенден- ции улучшений, ясные свидетельства ориентации на достижение поставленных целей. Ориентация на удовлетворение большинства заинтересованных сторон. Доступны свидетельства превентивного характера корректирующих действий, направленных на предупреждение повторного появления несоответствий. Доступны объективные свидетельства предупрежда- ющих действий и оценки риска. Периодически проводится анализ улучшений и повышения показате- лей, однако они не охватывают все необходимые области на 100%. Доступны свидетельства долгосрочных улучшений за длительный период, например, по крайней мере за 1 год
5	Практическая деятельность по внедрению принципов менеджмента ведется по всей организации без исключений. Организация признана "Лучшей в классе", использует бенчмаркинг. Полученная информация интегрируется в процесс улучшений (от конечного пользователя на рынке и по всей цепи поставок). Организация готова продемонстрировать все результаты для получения статуса "Лучшая в классе", жизнеспособный непрерывный бизнес, удовлетворенность всех заинтересованных сторон. Успешная и инновационная организация, способная к обучению. Уместны все применяемые подходы, которые приводят к успеху и направлены на достижение положительных результатов во всех областях и во всех видах деятельности. Модель менеджмента организации является превосходным образцом для подражания. Трудно представить возможные существенные улучшения, однако проводится регулярный анализ модели. Доступны свидетельства долгосрочных улучшений за продолжительный период, например, по крайней мере за 3 года

Принципы менеджмента качества	Уровень зрелости	Среднее значение
1. Ориентация на потребителя (см. 5.1)
a) Организация идентифицировала соответствующие группы потребителей или рынки в целях получения финансового и экономического эффекта?
b) Организация полностью изучила потребности и ожидания потребителей и соответствующие цепочки поставок, а также идентифицировала необходимые ресурсы для выполне- ния этих требований?
c) Организация установила необходимые измерения удовлетворенности потребителей, возникающие претензии урегулируются справедливо и своевременно?
2. Лидерство руководителя (см. 5.2)
a) Высшее руководство устанавливает общее направление деятельности, политику, планы и другие важные вопросы, необходимые для устойчивого развития организации, и проводит обмен информацией по этим вопросам?
b) Высшее руководство устанавливает эффективные финансовые и экономические цели, обмен информацией по ним, обеспечивает необходимые ресурсы и информацию обратной связи?
c) Высшее руководство создает и поддерживает необходимую внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации?
3. Вовлечение работников (см. 5.3)
a) Работники всех уровней признаны важным ресурсом организации, который может оказывать сильное влияние на достижение финансового и экономического эффекта?
b) Полное вовлечение работников стимулирует создание возможностей для повышения их компетентности, знаний и опыта и используется для получения совокупного дохода организации?
c) Работники выражают желание работать совместно с другими служащими, потребителями, поставщиками и другими заинтересованными сторонами?
4. Процессный подход (см. 5.4)
a) Взаимосвязано ли управление действиями, средствами контроля, ресурсами и выходами процесса?
b) Изучены ли путем проведения анализа и измерений возможные основные действия и/или процессы для достижения лучшего финансового и экономического эффекта?
c) Высшее руководство предоставляет необходимые полномочия для оценки и/или установления приоритетных рисков и может оказать потенциальное воздействие на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны?
5. Системный подход к менеджменту (см. 5.5)
a) Взаимосвязанные процессы идентифицированы, поняты и подлежат эффективному управлению для создания, обеспечения и функционирования системы, которая позволяет достигать финансового и экономического эффекта?
b) Проведено исследование ресурсов, возможностей и ограничений процесса с учетом их взаимозависимости?
c) Применен системный подход для холистического (целостного) использования конкретных процессов с выгодой для всей системы?
6. Постоянное улучшение (см. 5.6)
a) Высшее руководство поощряет и поддерживает постоянное улучшение для достижения поставленных целей в области финансовой и экономической эффективности?
b) В организации проводятся эффективные измерения и мониторинг на месте для прослеживания и оценки финансового и экономического эффекта?
c) Высшее руководство осознает и официально подтверждает достижение финансового и экономического эффекта?
7. Принятие решений, основанное на фактах (см. 5.7)
a) Принимаемые решения действительно эффективны, основаны на точном фактическом анализе и согласованы с интуитивным опытом (при необходимости)?
b) Высшее руководство обеспечивает соответствующий доступ к данным, информации и инструментам, которые позволяют провести эффективный анализ?
c) Высшее руководство обеспечивает принятие решений на основе получения оптимальной выгоды организации, избегая улучшений одной области за счет ухудшения другой?
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (см. 5.8)
a) Функционируют эффективные процессы оценки, выбора и мониторинга поставщиков и партнеров в цепи поставок для обеспечения совокупного финансового и экономического эффекта?
b) Высшее руководство обеспечивает развитие взаимовыгодных отношений с ключевыми поставщиками и партнерами, принят подход, позволяющий уравновешивать краткосрочную прибыль с долгосрочной перспективой сотрудничества?
c) Поощряются совместные будущие планы и обратная связь между организацией и ее поставщиками/партнерами в цепи поставок для достижения взаимной выгоды?

Принципы менеджмента качества	Уровень зрелости	Среднее значение
1. Ориентация на потребителя (см. 5.1)
Организация может демонстрировать то, что:
a) идентифицированы соответствующие группы потребителей или рынки для достижения лучшего финансового и экономического эффекта?
b) полностью поняты потребности, ожидания и требования потребителей?
c) полностью поняты потребности, ожидания и требования в связанной цепи поставок?
d) виды деятельности по перечислениям "a", "b" и "c", указанным выше, управляются путем установления ясных целей?
e) цели эффективно доведены до всех заинтересованных работников?
f) принят равный и справедливый подход ко всем потребителям?
g) замечания и претензии потребителей своевременно и справедливо регулируются?
h) информация об удовлетворенности потребителя запрашивается, измеряется и оценивается?
i) налажен обмен информацией об удовлетворенности потребителя в пределах организации?
j) стабильная цепь поставок направлена на долгосрочное удовлетворение потребителя?
k) организация выделяет необходимые ресурсы и полностью выполняет требования потребителя?
l) организация признает потребность в совместном развитии с потребителями при необходимости?
m) регулярно анализируются изменения конъюнктуры рынка, включая конкурентоспособность?
Среднее арифметическое уровня зрелости
2. Лидерство руководителя (см. 5.2)
Руководство организации:
a) регулярно рассматривает стратегию, политику и бизнес-планы организации для обеспечения их ориентации на эффективное удовлетворение потребностей потребителей и, как следствие, достижение финансовых и экономических результатов?
b) регулярно рассматривает стратегию, политику и бизнес-планы организации для обеспечения их ориентации на эффективное удовлетворение потребностей работников и, как следствие, достижение финансовых и экономических результатов?
c) регулярно рассматривает стратегию, политику и бизнес-планы организации для обеспечения их ориентации на эффективное удовлетворение потребностей поставщиков и, как следствие, достижение финансовых и экономических результатов?
d) регулярно рассматривает стратегию, политику и бизнес-планы организации для обеспечения их ориентации на эффективное удовлетворение потребностей общества и, как следствие, достижение финансовых и экономических результатов?
e) обменивается информацией о ясном видении миссии, направлении развития, политике, планах, их исполнении, а также другой важной информацией, необходимой для устойчивого будущего организации?
f) устанавливает набор перспективных, реалистичных и понятных целей для работы всех групп и/или персонала?
g) создает и поддерживает соответствующую среду, которая позволяет работникам быть полностью вовлеченными в достижение целей организации?
h) создает и поддерживает соответствующую среду, которая позволяет работникам быть полностью вовлеченными в достижение целей удовлетворенности потребителя?
i) создает и поддерживает соответствующую внутреннюю среду, которая позволяет работникам быть полностью вовлеченными в достижение целей удовлетворенности других заинтересованных сторон?
j) устанавливает совместные ценности, справедливость, открытость и этические принципы для подражания при работе с поставщиками?
k) устанавливает совместные ценности, справедливость, открытость и этические принципы для подражания при работе с клиентами?
l) устанавливает совместные ценности, справедливость, открытость и этические принципы для подражания при работе с обществом?
m) демонстрирует ответственность, устанавливает доверие и устраняет опасения в организации?
n) предоставляет работникам необходимые ресурсы, возможность обучения и свободу действий при обеспечении ответственности и полномочий?
o) вдохновляет, поощряет персонал и признает его вклад?
p) устанавливает единство цели и направления развития организации путем ясного и точного обмена информацией между всеми уровнями?
q) продвигает и поддерживает совместные рабочие группы, в которые вовлечены работники, потребители, поставщики и другие заинтересованные стороны?
r) продвигает и поддерживает инновации и творческий потенциал в организации?
s) поощряет обратную связь и соответствующие ответные действия на предложения?
Среднее арифметическое уровня зрелости
3. Вовлечение работников (см. 5.3)
Организация может демонстрировать то, что работники:
a) применяют свою компетентность, необходимую для достижения финансовой и экономической выгоды организации?
b) эффективно вносят свой вклад в развитие и достижение целей организации?
c) признают потребность в инновациях и творческом потенциале?
d) понимают важность их работы и положения?
e) определяют ограничения для эффективного выполнения их работ, открыто обсуждая возникающие проблемы и вопросы?
f) принимают на себя ответственность за решение проблем?
g) ищут возможности повышения своей компетентности?
h) свободно делятся знаниями и опытом?
i) стремятся участвовать в работе, направленной на постоянное улучшение?
j) желают работать совместно с другими служащими, потребителями, поставщиками и другими уместными заинтересованными сторонами?
Среднее арифметическое уровня зрелости
4. Процессный подход (см. 5.4)
Эффективно ли внедрены процессы, в которых:
a) определены действия, необходимые для достижения запланированного финансового и экономического эффекта в рамках конкретного процесса?
b) полностью установлены и управляются взаимосвязанные и взаимозависимые действия, ресурсы, входы и выходы процесса?
c) установлена ясная ответственность и подотчетность работников по основным видам деятельности?
d) изучены возможности ключевых действий или процессов путем проведения анализа и измерений?
e) идентифицированы ключевые действия и взаимодействия в организации?
f) используется ориентация на ключевые факторы (например, работники, машины, методы, материалы, окружающая среда), влияющие на улучшение ключевых действий/процессов?
g) оценены и распределены по приоритетам риски, последствия и воздействия действий и процессов на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны?
Среднее арифметическое уровня зрелости
5. Системный подход к менеджменту (см. 5.5)
Эффективно ли внедрены системы, в которых:
a) определены процессы, необходимые для достижения запланированного финансового и экономического эффекта в рамках совокупной системы организации?
b) идентифицированы, исследованы и управляются взаимозависимые процессы, вовлеченные в полную систему организации?
c) идентифицированы, исследованы и управляются полученные результаты от совокупных ограничений ресурсов и возможностей с учетом взаимозависимости процессов?
d) структурированы и интегрированы менеджмент процессов и менеджмент ресурсов для достижения целей всей организации по результативности и эффективности?
e) оптимально использованы специальные процессы с выгодой для системы в целом?
f) достигнуто понимание ролей и ответственности, необходимых для достижения успеха и преодоления барьеров при различных взаимодействиях?
g) проводится постоянное улучшение системы организации в целом через соответствующие измерения и оценки, при этом не допускается ситуация, когда улучшение в одной области может вызвать ухудшение другой?
h) все уместные стороны сотрудничают для достижения постоянного улучшения и получения финансового и экономического эффекта?
Среднее арифметическое уровня зрелости
6. Постоянное улучшение (см. 5.6)
Постоянные улучшения достигаются путем:
a) внедрения последовательной философии всей организации, на основе которой поощряется и поддерживается постоянное улучшение, необходимое для достижения финансового и экономического эффекта?
b) предоставления работникам возможности обучения методам и инструментам улучшения продукции и/или процессов?
c) установки соответствующих и скоординированных целей для каждого работника или группы работников организации, которые должны привести к постоянному повышению финансового и экономического эффекта?
d) применения эффективных измерений на конкретных местах для прослеживания и оценки постоянного повышения финансового и экономического эффекта?
e) отбора и оценки идей (рационализаторских предложений) по внедрению улучшений для достижения финансового и экономического эффекта?
f) подтверждения улучшений при достижении финансового и экономического эффекта?
Среднее арифметическое уровня зрелости
7. Принятие решений, основанное на фактах (см. 5.7)
Действительно при принятии решений достигнуто следующее:
a) доступны необходимые данные и информация, которые позволяют достигнуть финансового и экономического эффекта?
b) надежно и точно предоставляются данные и информация?
c) обеспечен доступ к данным, информации и инстру- ментам, которые позволяют эффективно проводить ключевые виды анализа (например, финансовые и экономические ана- лизы, прогнозирование спроса, планирование, измерения и анализ процессов)?
d) полученные данные и информация отражают взаимосвязи между процессами во избежание проблемы улучшения одной области за счет ухудшения другой?
e) принятие решений и предпринимаемые действия основаны на анализе фактов с учетом, при необходимости, опыта и интуиции?
Среднее арифметическое уровня зрелости
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (см. 5.8)
Действительно достигнуто внедрение:
a) эффективного процесса оценки, выбора и мониторинга поставщиков и партнеров в цепи поставок для обеспечения совокупного финансового и экономического эффекта?
b) эффективного обмена информацией между партнерами в цепи поставок с учетом взаимозависимости между партнерами, организацией и их потребителями?
c) взаимоотношений с поставщиками, предусматривающих сбалансированность краткосрочной прибыли с долгосрочной стратегией организации, установление объединенных форм развития и деятельности по улучшению (при необходимости)?
d) процесса, в котором организация делится информацией и будущими планами со своими поставщиками и партнерами в цепи поставок (при необходимости) в целях получения взаимной выгоды?
e) признания достижений и улучшений, особенно инициированных поставщиками или партнерами в цепи поставок?
f) обратной связи о выполнении работ с поставщиками и партнерами в цепи поставок?
g) регулярной обратной связи о результатах собственного выполнения работ организацией от своих поставщиков и партнеров в цепи поставок?
h) организации работ с поставщиками и партнерами в цепи поставок по снижению затрат и обеспечению дополнитель- ного финансового и экономического эффекта поставщиками и другими заинтересованными сторонами?
Среднее арифметическое уровня зрелости

Обозначение ссылочного международного стандарта	Обозначение и наименование соответствующего национального стандарта
ИСО 9000:2000	ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ИСО 9004:2000	ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности
ИСО 10002:2004	ГОСТ Р ИСО 10002-2007. Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
ИСО/ТО 10017:2003	ГОСТ Р ИСО/ТО 10017-2005. Статистические методы. Руко- водство по применению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001
ИСО 11462-1:2001	ГОСТ Р ИСО 11462-1-2007. Статистические методы. Руководство по внедрению статистического управления процессами. Часть 1. Элементы
ИСО 19011:2002	ГОСТ Р ИСО 19011-2003. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологическо- го менеджмента
МЭК 60300-3-3:2005	<*>
<*> Соответствующий национальный стандарт отсутствует. До его утверждения рекомендуется использовать перевод на русский язык данного международного стандарта. Перевод данного международного стандарта находится в Федеральном информационном фонде технических регламентов и стандартов