"ГОСТ Р 53347-2025. Национальный стандарт Российской Федерации. Социальное обслуживание граждан. Рекомендации по контролю качества социальных услуг гражданам старшего поколения"
(утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 06.08.2025 N 850-ст)

1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным бюджетным учреждением "Российский институт стандартизации" (ФГБУ "Институт стандартизации")

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 406 "Социальное обслуживание населения"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 августа 2025 г. N 850-ст

4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 53347-2014

Правовая основа социального обслуживания населения в Российской Федерации определена [1], согласно которому получателем социальных услуг (ПСУ) является гражданин, который признан нуждающимся в социальном обслуживании. В соответствии с перечнем, приведенным в [2], к таким гражданам могут быть отнесены лица с полной или частичной утратой способности либо возможности осуществлять самообслуживание, самостоятельно передвигаться, обеспечивать основные жизненные потребности, в том числе в силу возраста.

В настоящее время вопрос качества жизни граждан старшего поколения контролируется на государственном уровне: в рамках утвержденных национальных проектов реализуются федеральные проекты, программы, государственные стратегии (см. [3]) и пр.

Обеспеченность граждан старшего поколения доступными и качественными социальными услугами в соответствии с их нуждаемостью может быть оценена при проведении контроля качества услуг.

Настоящий стандарт распространяется на социальные услуги, предоставляемые гражданам старшего поколения (далее - граждане) юридическими лицами независимо от их организационно-правовой формы и (или) индивидуальными предпринимателями, осуществляющими социальное обслуживание (далее - поставщики услуг).

Настоящий стандарт устанавливает рекомендации по проведению контроля качества социальных услуг гражданам и может быть использован на добровольной основе поставщиками услуг или иными заинтересованными сторонами (далее - заинтересованные стороны) в дополнение к требованиям нормативных и правовых актов, а также положениям действующих стандартов в данной сфере.

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 52142 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения

ГОСТ Р 52495 Социальное обслуживание населения. Термины и определения

ГОСТ Р 52497 Социальное обслуживание населения. Система обеспечения качества учреждений социального обслуживания

ГОСТ Р 52882 Социальное обслуживание населения. Специальное техническое оснащение учреждений социального обслуживания

ГОСТ Р 52883 Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания

ГОСТ Р 53058 Социальное обслуживание населения. Социальные услуги гражданам пожилого возраста

ГОСТ Р 53060 Социальное обслуживание населения. Документация учреждений социального обслуживания

ГОСТ Р 54342 Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 52495, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 контроль качества социальной услуги: Процесс проверки соответствия установленным требованиям, включая полноту, своевременность оказания предоставления этих услуг и достижения запланированных результатов.

Социальное обслуживание граждан проводится в соответствии с [1] и может быть осуществлено на дому, в полустационарной или в стационарной форме.

Основные виды социальных услуг установлены в [1].

Полный перечень социальных услуг по формам социального обслуживания и видам социальных услуг, предоставляемых поставщиками услуг, утверждается субъектом Российской Федерации индивидуально с учетом примерного перечня [2].

Основные показатели и критерии качества, а также состав оценки качества для социальных услуг представляемых:

- на дому, установлены в [4];

- в полустационарной форме, - в [5];

- в стационарной форме, - в [6].

При оценке качества социальных услуг необходимо учитывать форму их предоставления (стационарная, полустационарная, на дому), поскольку данный фактор определяет перечень критериев оценки.

Контроль качества конкретной социальной услуги и оценку результатов ее предоставления осуществляют для каждого получателя социальных услуг (ПСУ) с применением показателей качества, установленных в стандартах социальных услуг в соответствии с пунктом 3 статьи 27 [1], утвержденных субъектом Российской Федерации, а также рекомендаций, изложенных в настоящем стандарте.

Состав, объемы и формы социальных услуг гражданам, рассматриваемых в настоящем стандарте, установлены в ГОСТ Р 53058. При проведении контроля качества социальных услуг гражданам также проверяют их соответствие положениям ГОСТ Р 52142 с применением методов, установленных в ГОСТ Р 54342.

В настоящем разделе приведены рекомендации по контролю качества социальных услуг гражданам в зависимости от вида услуги, установленного в [1], и ее состава, формы и объема, указанных в ГОСТ Р 53058.

При контроле качества социальных услуг гражданам старшего поколения в соответствии с [4] - [7] используют следующие критерии:

а) полнота предоставления социальной услуги;

б) своевременность предоставления социальной услуги (учитывая степень нуждаемости ПСУ);

в) результативность (эффективность) предоставления социальной услуги.

В целях предоставления социальной услуги надлежащего качества поставщику социальной услуги следует обеспечить внедрение системы обеспечения качества учреждений социального обслуживания в соответствии с ГОСТ Р 52497, принимая во внимание физическое и психическое (психологическое) состояние ПСУ.

Требования к документации и техническому оснащению поставщика услуг установлены в ГОСТ Р 53060 и ГОСТ Р 52882 соответственно.

Требования к персоналу поставщика услуг установлены в ГОСТ Р 52883.

Социальные услуги предоставляют с учетом требований безопасности, установленных в нормативных и правовых актах, относящихся к любым объектам, связанным с их оказанием, - зданиям (общественным и жилым зданиям) учреждений социального обслуживания населения, предназначенным для постоянного и временного размещения граждан, продукции (пищевой продукции, продукции легкой промышленности, медицинских изделий, лекарственных препаратов и пр.), представляемой ПСУ в рамках получения социальной услуги, и пр.

При контроле качества социально-бытовых услуг оценивают как минимум следующее:

а) надлежащее обеспечение ПСУ питанием, с учетом:

1) суточной потребности ПСУ в пищевых веществах, энергии, витаминах и минеральных веществах (обеспечение разнообразия, приемлемой калорийности и пищевой ценности; контроль уровня сахара, соли и других вкусовых добавок; достаточное потребление жидкости и пр.);

2) индивидуальных потребностей ПСУ, связанных с питанием (учет физиологических особенностей, хронических заболеваний, медицинских предписаний по диете, пищевых предпочтений, религиозных убеждений и пр.);

б) надлежащее обеспечение ПСУ мягким инвентарем (одеждой, обувью, нательным бельем и постельными принадлежностями и пр.), с учетом:

1) подходящего размера, с эргономическими свойствами мягкого инвентаря, учитывающими потребности ПСУ (надлежащий внешний вид, удобство в надевании и снятии, отсутствие натирающих элементов и грубых швов и пр.);

2) приоритетности применения натуральных и гипоаллергенных материалов, которые не провоцируют потоотделение, не оказывают сенсибилизирующего воздействия на кожу, не вызывают скольжения (подошва обуви), и пр.;

3) сезонности и климатического региона (пояса) проживания ПСУ, а также особенностей терморегуляции;

4) активности ПСУ (для малоподвижных ПСУ приоритетен выбор одежды составов, обеспечивающих высокую воздухопроницаемость и гигроскопичность, комфортное длительное пребывание в ней; для занятия спортом предпочтительна одежда из специальных трикотажных полотен);

5) личных предпочтений ПСУ по расцветке, модели и фасону, при наличии такой возможности;

в) предоставление площади жилых помещений, помещений для организации реабилитационных мероприятий, трудотерапии и культурно-досуговой деятельности и иных помещений, используемых для предоставления социальных услуг, с учетом:

1) норм расчета жилой площади и размещения ПСУ, установленных в документах по стандартизации;

2) обеспечения удобного и безопасного передвижения на территории учреждения (оборудование поручнями вдоль коридоров, пандусами и пр.);

3) физического и психического состояния ПСУ при совместном размещении в одном помещении;

4) обеспечения оптимального микроклимата в помещении (например, кондиционирование воздуха), светового (например, использование жалюзи), цветового (например, использование цветов средней и небольшой насыщенности для помещений с контрастным выделением, в том числе нанесение контрастных противоскользящих полос на край последних ступеней лестницы) и акустического (например, соответствующая конструкция межкомнатных перегородок) комфорта ПСУ;

5) обеспечения доступности средств коммуникации и сигнализации (например, средства телефонной связи в жилом помещении, кнопка вызова персонала для оказания помощи и пр.);

6) удовлетворительности санитарно-гигиенического состояния самих помещений, а также санитарных комнат, включая туалеты и душевые кабины/ванны;

7) необходимости размещения супругов, получающих услугу в стационарной форме, в изолированном помещении для совместного проживания;

8) оснащения предметами мебели, необходимыми для организации жизнедеятельности ПСУ, и необходимым оборудованием в соответствии со степенью функциональных ограничений ПСУ;

г) содействие в организации быта и повседневной деятельности, с учетом:

1) обеспечения безопасности, предотвращения травм и осложнений у ПСУ при предоставлении услуг (использование щадящих и гипоаллергенных средств ухода; навыки эффективного обращения с людьми, имеющими ограниченные возможности, например, обеспечение удобной позы ПСУ при проведении процедур, профилактика пролежней; соблюдение персоналом санитарно-гигиенических норм при взаимодействии с ПСУ);

2) особенностей здоровья, физического и психического состояния ПСУ при предоставлении услуг (например, предоставление возможности ПСУ частично участвовать в выполнении процедур и оказывать помощь при их выполнении);

3) потребности ПСУ в помощи при написании, оформлении и прочтении писем и различных документов, оплате жилья и коммунальных услуг; в организации предоставления услуг предприятиями торговли, коммунально-бытового обслуживания, связи и другими предприятиями, оказывающими услуги населению.

При контроле качества предоставления социально-медицинских услуг оценивают как минимум следующее:

а) полноту проведенного консультирования по социально-медицинским вопросам, с учетом степени удовлетворенности ПСУ по его результатам;

б) степень содействия в проведении процедур, связанных с сохранением здоровья ПСУ, в том числе различных мероприятий (лечебно-оздоровительных и реабилитационных социально-медицинских мероприятий, мероприятий, направленных на формирование здорового образа жизни), и систематичность наблюдения за состоянием здоровья ПСУ в целях выявления отклонений, с учетом:

1) обеспечения регулярного мониторинга за состоянием здоровья ПСУ (температуры, артериального давления, глюкозы в крови и пр.) с занесением результатов в журнал наблюдения;

2) надлежащего документирования информации о проводимых процедурах и мероприятиях и изменении состояния ПСУ;

в) полноту оказания первичной доврачебной помощи с учетом мониторинга изменений состояния ПСУ по внешнему виду, самочувствию и другим измеряемым показателям;

г) степень содействия в оформлении и направлении документов для получения социально-медицинских услуг, во взаимодействии с поставщиками социально-медицинских услуг и сопровождении в учреждения, предоставляющие социально-медицинские услуги, с учетом потребности ПСУ в помощи при написании, оформлении и прочтении документов, а также в сборе и передаче поставщику социальной услуги комплекта документов (получение необходимых справок, направлений, заключений и пр., необходимых для предоставления услуги).

При контроле качества предоставления социально-психологических услуг оценивают как минимум следующее:

а) полноту проведенного социально-психологического консультирования (в том числе по вопросам внутрисемейных отношений и оказание консультационной психологической помощи анонимно) с учетом степени удовлетворенности ПСУ по его результатам;

б) полноту реализации социально-психологического патронажа (в том числе проведение регулярного наблюдения, психодиагностики, психологической коррекции, психопрофилактической работы, тренингов), с учетом:

1) степени удовлетворенности ПСУ как в процессе его проведения, так и по результатам;

2) специфики оказания услуг по патронажу людям старшего поколения (предотвращение социальной изоляции, помощь в адаптации к возрастным изменениям, поддержка вовлеченности в социальную жизнь и поддержание активности);

3) использования эффективных методик и подходов, основанных на современных знаниях в области социально-психологической помощи гражданам старшего поколения.

При контроле качества предоставления социально-педагогических услуг оценивают как минимум следующее:

а) полноту проведенного консультирования/обучения ПСУ по вопросам самообслуживания и (или) ближайшего окружения ПСУ по вопросам общего ухода, с учетом степени удовлетворенности получателей услуги по результатам их оказания;

б) организацию досуга и формирование позитивных интересов (в том числе арт-терапия, игровая деятельность, музыкальные занятия, спортивные, досуговые, экскурсионные мероприятия, чтение журналов, газет, книг и пр.), с учетом:

1) интересов, уровня социальных навыков ПСУ;

2) создания доброжелательных и доверительных отношений для обеспечения комфорта и вовлеченности ПСУ;

3) разнообразия в предлагаемых видах досуга;

4) разработки тематики, плана и графика проводимых мероприятий и занятий.

При контроле качества предоставления социально-трудовых услуг оценивают как минимум следующее:

а) полноту проведенных мероприятий по использованию остаточных трудовых возможностей, с учетом:

1) надлежащей оценки трудового потенциала ПСУ (учет состояния здоровья, физического и психологического состояния, профессиональных навыков и опыта, интересов и мотивации ПСУ);

2) обеспечения подходящих условий труда (гибкость формата и графика работы, надлежащее оснащение и адаптация рабочего места в зависимости от особенностей ПСУ);

3) разнообразия предлагаемых сфер применения остаточных трудовых возможностей (при возможности);

б) полноту оказания помощи в трудоустройстве, перемене профессии, с учетом:

1) интересов ПСУ при оказании помощи в выборе направления профессиональной деятельности и поиске открытых вакансий;

2) потребности ПСУ в помощи при взаимодействии с органами службы занятости и работодателем (запись и сопровождение ПСУ в службы занятости и к работодателю при поиске работы, помощь в заключении с ними договоров по трудоустройству ПСУ);

3) наличия актуальной информации об организациях, имеющих рабочие места для граждан старшего поколения, в том числе лиц с ограниченными возможностями здоровья.

При контроле качества предоставления социально-правовых услуг оценивают как минимум следующее:

а) полноту оказания помощи в оформлении и восстановлении утраченных документов, а также получении мер социальной поддержки, доступных для ПСУ, с учетом соответствующих потребностей ПСУ в помощи;

б) полноту оказания помощи в получении юридических услуг (в том числе консультирование по юридическим вопросам), защите прав и законных интересов ПСУ, с учетом:

1) содействия в получении квалифицированной юридической помощи, в том числе бесплатной, в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством субъекта Российской Федерации;

2) содействия в решении юридических вопросов, связанных с социальной реабилитацией, получением пенсий и иных социальных выплат, получением установленных законодательством льгот и преимуществ и других правовых вопросов;

3) потребности ПСУ в помощи при отстаивании интересов в органах судебной системы Российской Федерации;

4) потребности ПСУ в помощи при подготовке и направлении необходимых юридических документов в государственное юридическое бюро, суд, адвокатскую контору и пр.

При контроле качества предоставления услуг для повышения коммуникативного потенциала ПСУ оценивают как минимум следующее:

а) полноту мероприятий по обучению пользованию средствами ухода и техническими средствами реабилитации, с учетом:

1) полноты консультаций (по использованию, гарантийному сопровождению, замене, постгарантийному ремонту, утилизации технических средств реабилитации и пр.) и практических занятий для получения ПСУ навыков по безопасному использованию технических средств реабилитации;

2) надлежащей предварительной оценки состояния ПСУ (изучение результатов первичной и контрольной диагностики, а также рекомендаций специалистов; определение реабилитационного потенциала ПСУ и пр.);

б) полноту мероприятий по обучению навыкам самообслуживания и социально-бытовой адаптации (приготовление пищи, уборка помещения, стирка и уход за одеждой и обувью, правильное расходование имеющихся средств и т.д.), с учетом оценки возможностей ПСУ для составления программы или плана мероприятий по развитию социально-бытовых навыков;

в) полноту социально-реабилитационных мероприятий в сфере социального обслуживания, в том числе социально-средовую, социально-психологическую, социально-педагогическую, социокультурную реабилитацию с учетом соответствия набора социально-реабилитационных мероприятий рекомендациям профильных специалистов, а также индивидуальную программу предоставления социальных услуг (далее - ИППСУ).

При контроле полноты предоставления срочных социальных услуг оценивают как минимум следующее:

а) надлежащее обеспечение горячим питанием или наборами продуктов в соответствии с 5.2.1, перечисление а);

б) надлежащее обеспечение одеждой, обувью и другими предметами первой необходимости в соответствии с 5.2.1, перечисление б);

в) степень содействия в получении временного жилого помещения в соответствии с 5.2.1, перечисление в);

г) степень содействия в получении юридической помощи в целях защиты прав и законных интересов ПСУ в соответствии с 5.2.6, перечисление б);

д) степень содействия в получении экстренной психологической помощи в соответствии с 5.2.3, перечисление а).

При оценке своевременности предоставления социальной услуги, вне зависимости от ее вида и формы, следует убедиться в том, была ли социальная услуга предоставлена в нужный момент времени и в соответствии с потребностями ПСУ в ней. В зависимости от потребностей ПСУ в конкретной услуге, в том числе по причине усугубления физического и/или психологического состояния, регулярность предоставления социальной услуги следует корректировать соответственно.

При контроле своевременности предоставления социальных услуг оценивают как минимум следующее:

а) соответствие срокам, установленным стандартом социальной услуги (согласно пункту 3 статьи 27 [1]), ИППСУ (составленной по форме [8]) и договором с поставщиком на оказание социальной услуги;

б) риски ухудшения состояния ПСУ (отсутствие ухудшения состояния здоровья, психологического состояния или качества жизни ПСУ, связанное со своевременностью предоставления социальной услуги);

в) обоснованность причин в случае кратковременного нарушения установленных сроков (например, болезнь социального работника, отсутствие необходимых ресурсов и пр.).

В рамках процесса постоянного улучшения системы качества, действующей в учреждениях социального обслуживания, поставщиком могут быть введены дополнительные средства мониторинга сроков предоставления социальных услуг. К таким средствам могут быть отнесены:

а) установление дополнительных индикаторов (например, введение системы электронной очереди с фиксированием времени оказания социальной услуги);

б) опрос ПСУ о своевременности оказания услуги, соблюдения установленных сроков, влиянии задержки в оказании услуги на их состояние или качество жизни;

в) ведение журналов учета социальных услуг с указанием фактических сроков предоставления социальных услуг;

г) анализ обращений и жалоб, полученных от ПСУ, на предмет несвоевременного предоставления услуг;

д) привлечение экспертов для проведения анализа конкретных случаев предоставления социальных услуг для выявления факторов, влияющих на их своевременность.

При оценке результативности (эффективности) предоставления социальной услуги вне зависимости от ее вида и формы следует придерживаться комплексного подхода, сочетающего в себе как анализ объективных результатов предоставления услуги (выполнение ИППСУ, договора и пр.), так и субъективных (например, опрос ПСУ о степени удовлетворенности полученной социальной услугой).

При объективной (материальной) оценке эффективности предоставления социальной услуги учитывают как минимум следующее:

а) степень выполнения ИППСУ;

б) улучшение условий жизнедеятельности получателя социальных услуг;

в) предоставление услуги своевременно и в соответствии со стандартом социальной услуги, требованиями нормативных документов.

При субъективной (нематериальной) оценке эффективности предоставления социальной услуги учитывают как минимум следующее:

а) проведение анкетирования или телефонного опроса ПСУ с вопросами о степени удовлетворенности результатами оказания услуги (полнота, своевременность, общая удовлетворенность процессом оказания услуги и ее результатом и пр.);

б) проведение опроса родственников и близких ПСУ об улучшении их психологического состояния, отношений с окружающими людьми, восстановления социальных связей и пр.;

в) возможность публикации отзыва о предоставленной социальной услуге на сайте поставщика социальной услуги в сети Интернет;

г) ведение журнала жалоб и предложений.