"ГОСТ Р 72003-2025. Национальный стандарт Российской Федерации. Автоматизированный сервис. Продажа товаров и оказание услуг с использованием автоматов. Общие требования"
(утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 27.03.2025 N 223-ст)

1 РАЗРАБОТАН Автономной некоммерческой организацией "Российская система качества" (Роскачество), Союзом "Союз Операторов Торговых Автоматов" ("СОТА"), Ассоциацией производителей питьевой воды в розлив (АППВР)

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 "Услуги торговли"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 марта 2025 г. N 223-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к продаже (реализации) товаров и оказанию услуг с использованием автоматов.

Стандарт применяется юридическими лицами (организациями) и индивидуальными предпринимателями в сфере автоматизированного сервиса.

Настоящий стандарт не распространяется на услуги, предоставляемые через:

- кассы самообслуживания в предприятиях торговли с обслуживанием продавцами;

- игровые автоматы;

- лотерейные терминалы;

- турникеты на транспорте;

- автоматы по продаже билетов/жетонов;

- разменные автоматы;

- автоматы приема/сдачи пустой тары (фандоматы);

- автоматы, установленные в религиозных организациях;

- автоматы по сбору предметов и вещей в благотворительных целях.

В настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующий стандарт:

ГОСТ Р 58645 Услуги торговли. Реализация питьевой воды в розлив. Общие требования

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 автоматизированный сервис: Деятельность по продаже (реализации) товаров и/или по оказанию услуг с использованием автоматов без участия продавца.

Примечание - Услуги могут включать изготовление продукции в автомате с последующей реализацией.

3.2 автомат: Нестационарный торговый объект, представляющий собой программно-аппаратный комплекс или механическое устройство, обеспечивающие потребителю возможность получения товара или услуги и автоматизированного расчета без участия продавца.

3.3 операторы автоматов, операторы автоматизированного сервиса: Юридические лица (организации) и/или индивидуальные предприниматели, осуществляющие деятельность по продаже товаров и/или по оказанию услуг с использованием автоматов.

Примечание - Операторы автоматов в настоящем стандарте могут быть определены как исполнители автоматизированного сервиса.

3.4 товары, реализуемые через автоматы: Непродовольственные товары, пищевая продукция, кулинарные изделия.

3.5 программное обеспечение: Внутреннее программное обеспечение автоматизированного сервиса.

3.6 технологическая операция в автомате: Операция настройки, в том числе очистки, и/или проверки параметров и режимов работы автомата.

3.7 техническое обслуживание автомата: Комплекс технологических операций и организационных действий по поддержанию работоспособности или исправности автомата при использовании по назначению, эксплуатации и транспортировании.

3.8 система телеметрии; телеметрическая система: Программно-технический комплекс для автоматического сбора и передачи данных, который позволяет удаленно собирать и передавать информацию о состоянии систем и/или устройств автомата и обеспечивает мониторинг параметров и управление ими.

Примечание - Данные телеметрии могут передаваться с использованием любых средств передачи данных.

4.1 Продажу товаров и оказание услуг с использованием автоматов осуществляют операторы автоматов на основании публичной оферты.

4.2 Продажу товаров и оказание услуг потребителям с использованием автоматов могут оказывать юридические лица (организации) и индивидуальные предприниматели, действующие в качестве операторов автоматов.

4.3 При продаже товаров и оказании услуг с использованием автоматов должны соблюдаться нормативные правовые акты Российской Федерации [1] - [3], технические регламенты [4], [5] и санитарно-эпидемиологические нормы и правила [6], [7], если это применимо.

4.4 Ограничения на продажу товаров и оказание услуг с использованием автоматов устанавливает законодательство Российской Федерации либо непосредственно операторы автоматов. Не допускается продажа товаров, свободный оборот которых запрещен или ограничен, а также товаров, к которым есть специальные требования, исключающие возможность их продажи в автоматах.

4.5 Размещение автоматов (уличное, в зданиях, сооружениях и пр.) регулируется гражданско-правовыми договорами, в том числе договорами аренды и договорами по оказанию услуг.

4.6 Порядок расчетов с потребителями в автоматизированном сервисе регулируется публичной офертой.

4.7 Реализация питьевой воды в розлив осуществляется с соблюдением требований ГОСТ Р 58645.

Классификация автоматов приведена в таблице 1.

6.1 Операторы автоматов самостоятельно формируют и устанавливают номенклатуру (перечень) предлагаемых (оказываемых) услуг и ассортимент реализуемых товаров (продукции) для выбранных ими целевых аудиторий потребителей в зависимости от типа автомата с учетом месторасположения, спроса потребителей, возможностей соблюдения безопасности и качества обслуживания.

6.2 Операторы автоматов самостоятельно определяют типы автоматов с учетом спроса и возможностей соблюдения в процессе транспортирования и реализации технологических и потребительских характеристик товаров, обеспечения их безопасности, качества и сохранности.

6.2.1 Ассортимент товаров в автоматах может включать как продовольственные, так и непродовольственные товары без ограничения по количеству и объему. Предлагаемые товары могут быть порционными, штучными и/или реализовываться в упаковку (тару) потребителя. Введение ограничений или запретов на реализацию товаров определенной группы допускается только в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

6.2.2 При продаже товаров через автоматы оператор услуг обязан обеспечить целостность товаров (для товаров в потребительской упаковке), сохранность их потребительских свойств для использования по назначению.

6.3 Товары и продукция, используемые и реализуемые в автоматах, должны соответствовать законодательству Российской Федерации, техническим регламентам Евразийского экономического союза (ТР ЕАЭС) и документам по стандартизации, действующим на территории Российской Федерации.

6.3.1 Штучные товары, подлежащие размещению в автоматах, должны быть упакованы в надлежащую потребительскую упаковку, за исключением товаров, реализуемых без потребительской индивидуальной упаковки.

Упаковка товаров, реализуемых через автоматы, должна соответствовать законодательству Российской Федерации, техническим регламентам Евразийского экономического союза (ТР ЕАЭС) и документам по стандартизации, действующим на территории Российской Федерации.

6.3.2 Каждая потребительская упаковка со штучным упакованным товаром должна иметь маркировочный ярлык с обязательной информацией - для пищевой продукции согласно [5] и для непродовольственных товаров - согласно ТР ЕАЭС на товары отдельных конкретных видов или нормативным документам, в соответствии с которыми они произведены.

Маркировке не подлежат товары отдельных категорий, включая неупакованные товары и продукцию, воду питьевую и напитки в розлив, кулинарные изделия, изготовленные в автоматах и предоставляемые в одноразовой посуде.

6.4 Операторы автоматов вправе устанавливать способы оплаты товаров и услуг в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

7.1 Общими требованиями к автоматизированному сервису являются требования социальной адресности, функционального назначения, информативности, эргономичности.

7.2 Требования социальной адресности предусматривают:

- соответствие автоматизированного сервиса законодательству Российской Федерации, включая ассортимент и качество товаров, формы обслуживания, номенклатуру оказываемых услуг;

- обеспеченность и доступность автоматизированного сервиса для потребителей различных категорий.

7.3 Требования функционального назначения включают в себя:

- точность и своевременность оказания услуг, включая обеспечение ассортиментного перечня товаров, соответствие времени оказания услуг и ожидания покупки и др.;

- предложение (наличие) товаров надлежащего качества и определенного ассортимента, соответствующего выбранному типу автомата.

7.4 Требование информативности предусматривает наличие необходимой и достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре оказываемых услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуг, инструкции по пользованию автоматом.

7.5 Требования эргономичности предусматривают:

- комфортность и удобство потребителей при получении услуг автоматизированного сервиса и приобретении товаров;

- соблюдение гигиенических норм к содержанию автоматов согласно действующим санитарно-эпидемиологическим нормам и правилам;

- доступность информации, получаемой потребителями.

Размещение товаров в автоматах, в том числе их выкладка, должно обеспечивать товарный вид, доступность, удобство, наличие необходимой информации о товарах.

7.6 Выбор и применяемость конкретных требований к автоматизированному сервису устанавливают операторы автоматов в зависимости от местонахождения и специализации автомата и целевой аудитории потребителей.

8.1 Операторы автоматов должны предоставлять потребителям необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах и реализуемых товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация должна быть достоверной, достаточной, актуальной, доступной и однозначно понимаемой.

8.2 Информацию об автоматизированном сервисе следует предоставлять потребителям в соответствии с законодательством Российской Федерации согласно [1].

8.3 Операторы автоматов обязаны предоставить следующую информацию об автоматизированном сервисе:

- наименование (фирменное наименование) оператора автоматов, основной государственный регистрационный номер, адрес местонахождения, режим работы, номер телефона и адрес электронной почты;

- номенклатуру (перечень) оказываемых услуг;

- инструкцию по пользованию автоматом, включая порядок действий, которые необходимо совершить потребителю для получения услуги и товара;

- стоимость услуг и/или товаров;

- порядок возврата средств, уплаченных за товар или услугу, если товар не предоставлен потребителю или услуга не оказана;

- справочную и контактную информацию о территориальных органах Роспотребнадзора (телефоны и адреса).

8.4 Информация, указанная в 8.3, доводится до сведения потребителей путем размещения на автомате, в том числе с электронным отображением информации.

Другая информация доводится доступными техническими средствами, например в электронном формате на сайте в информационно-коммуникационной сети Интернет, с предоставлением ссылки, размещенной на автомате, в том числе в виде матричного или штрихового кода, или иными способами.

8.5 Допускается предоставление иной информации, в том числе рекламной, относящейся к реализуемым товарам или оказываемым услугам. Применение рекламы не должно нарушать требования, установленные законодательством Российской Федерации в области рекламы.

9.1 Операторы автоматов должны соблюдать требования безопасности, установленные нормативными актами Российской Федерации, техническими регламентами Евразийского экономического союза (если применимо) и документами федеральных органов исполнительной власти.

9.2 Уровень риска для жизни и здоровья потребителей при использовании автоматов должен быть минимальным.

9.3 Риск для жизни и здоровья потребителей возникает в условиях:

- отсутствия полной и достоверной информации об оказываемых услугах и реализуемых товарах;

- нарушения процесса применения и эксплуатации автоматов.

9.4 К факторам риска относят:

- травмоопасность автомата;

- электроопасность автомата;

- пожароопасность;

- биологические факторы (микробиологическая обсемененность воздушной и водной среды);

- несоблюдение установленных санитарно-эпидемиологических норм и правил и гигиенических требований;

- негативное воздействие окружающей среды;

- прочие факторы.

9.5 Для автоматов с изготовлением и реализацией горячих и холодных напитков, кулинарных изделий должны соблюдаться требования безопасности (включая санитарно-эпидемиологические и гигиенические) согласно [4] в части соответствия требованиям к водоснабжению и качеству воды, процессам изготовления, хранения, реализации и утилизации, сбору отходов. Требования к технологическому оборудованию, инвентарю и материалам в процессе изготовления кулинарных изделий должны соответствовать [4].

В автоматизированном сервисе рекомендуется применять систему телеметрии.

11.1 Автоматы могут быть размещены в зданиях, строениях, сооружениях и на территориях, таких как территории общего пользования, жилые здания, нежилые здания (промышленные, административные, здания торгово-развлекательных центров, бизнес-центров, гостиниц и иных средств размещения, образовательных, аптечных, медицинских организаций, организаций социального обслуживания и пр.), спортивные и оздоровительные объекты (катки, стадионы, бассейны, фитнес- и СПА-центры и пр.), объекты культуры (музеи, библиотеки, кинотеатры, парки и пр.), объекты транспорта и транспортной инфраструктуры (вокзалы, аэропорты, причалы, заправки и пр.), объекты и территории специального назначения, а также территории, приспособленные и оборудованные для проведения культурных, спортивных и других досуговых мероприятий.

11.2 Размещение автоматов в зданиях, строениях, сооружениях и на территориях не должно ухудшать условия проживания, труда и отдыха граждан.

11.3 При размещении автоматов в зданиях и на территориях образовательных, аптечных, медицинских организаций и организаций социального обслуживания, объектов специального назначения следует соблюдать требования и положения, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными документами федеральных органов исполнительной власти для соответствующих сфер деятельности.

11.4 При размещении на улице автоматы не должны создавать помех для прохода пешеходов.

11.5 Автоматы, расположенные вне помещений, должны иметь корпус, защищенный от внешних погодных условий, или быть оснащенными навесами, защищающими от атмосферных осадков.

12.1 Эксплуатация и техническое обслуживание автоматов должны соответствовать требованиям эксплуатационной документации производителя. Документация, связанная с технической поддержкой, вводом в эксплуатацию, эксплуатацией, подлежит хранению в течение всего срока функционирования. автомата.

12.2 В процессе функционирования должны обеспечиваться следующие требования к автоматам:

- автоматы должны находиться в исправном состоянии и быть обеспеченными техническим обслуживанием со стороны операторов автоматов;

- обеспечивать соблюдение требований безопасности при подаче электроэнергии;

- подвергаться санитарной обработке в соответствии с инструкцией производителя с периодичностью, установленной для конкретного типа автомата с учетом обеспечения требований безопасности, а также по мере загрязнения автомата.

13.1 Операторы автоматов (исполнители автоматизированного сервиса) должны иметь разработанные и документально оформленные внутренние документы, инструкции, процедуры и порядки по организации автоматизированного сервиса, включающие перечень всех операций и обеспечивающие полную прослеживаемость процессов оказания услуг, также обеспечивать координацию всех участников и соблюдать положения этих документов.

13.2 Работники, обслуживающие автоматы, должны знать и соблюдать инструкции по их установке и эксплуатации, а также проводить регулярные проверки функционирования автоматов.

13.3 Исполнители автоматизированного сервиса должны располагать необходимыми материально-техническими ресурсами и достаточными трудовыми ресурсами.

К материально-техническим ресурсам относят:

- применение информационно-коммуникационных технологий (интернет-ресурсов), услуг связи (передачи данных) и технологических решений;

- наличие складских помещений с поддержанием необходимых условий хранения товаров, в случае необходимости их использования в процессе оказания услуг.

13.4 Операторы автоматов должны обеспечивать:

- техническое обслуживание автоматов в процессе их эксплуатации;

- поддержание условий надлежащего хранения реализуемых товаров в соответствии с условиями хранения, их сохранность и качество, заявляемое изготовителями в соответствии с документами, подтверждающими качество и безопасность товаров;

- контроль сроков годности реализуемых товаров;

- привлечение работников, подготовленных к обслуживанию автоматов;

- организацию обучения, стажировок и проведение инструктажей работников.

13.5 Операторы автоматов могут самостоятельно оказывать весь комплекс услуг и работ, в том числе по техническому обслуживанию, или заключать договоры с подрядчиками. Распределение обязанностей между сторонами, исполнителями автоматизированного сервиса регулируется договорами.

Работники по обслуживанию автоматов должны проходить соответствующую подготовку и иметь необходимые практические навыки.

13.6 Операторы автоматов освобождаются от ответственности за полное или частичное неисполнение своих обязательств, если это неисполнение было вызвано обстоятельствами непреодолимой силы.

Примечание - Обстоятельства непреодолимой силы означают чрезвычайные события и обстоятельства, которые не могли быть предвидены, предотвращены разумными средствами. Такие чрезвычайные события или обстоятельства включают в себя, в частности, забастовки, наводнения, пожары, землетрясения, эпидемии и иные стихийные бедствия, войны, военные действия и т.д.

13.7 Работники по обслуживанию автоматов должны:

- соблюдать правила личной гигиены согласно [6], [7];

- при реализации пищевой продукции иметь личную медицинскую книжку установленного образца;

- соблюдать внутренние документы и инструкции, установленные оператором автоматов в части технического обслуживания и обеспечения безопасности и функционирования автоматов.

14.1 К образовательным организациям в настоящем стандарте относят организации, осуществляющие на основании лицензии образовательную деятельность в качестве основного вида деятельности, включая общеобразовательные (школы, лицеи, интернаты и тому подобные), организации начального и среднего профессионального образования (техникумы, колледжи, училища и тому подобные, общежития соответствующих организаций), а также дошкольные образовательные организации (детские сады).

14.2 При размещении автоматов в зданиях и на территории образовательных организаций необходимо соблюдать нормативные правовые акты Российской Федерации и документы федеральных органов исполнительной власти для сферы образования.

14.3 Размещение и функционирование автоматов в зданиях и на территории образовательных организаций не должно ухудшать условия обучения.

14.4 Ассортимент товаров (продукции) в автоматах может включать штучные пищевые продукты и напитки промышленного изготовления, разрешенные к потреблению Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (органами Роспотребнадзора). Перечень и виды пищевой продукции, реализация которой допускается (не допускается) через автоматы в образовательных организациях, определяется в соответствии с действующими в Российской Федерации санитарно-эпидемиологическими нормами и правилами.

14.5 Автоматы могут быть размещены в любой общей зоне здания образовательной организации при соблюдении требований и норм пожарной безопасности. Место установки автомата в образовательной организации должно обеспечивать свободный доступ к нему, не ограничивая потоки движения обучающихся.

14.6 Допускается устанавливать автоматы в обеденных залах предприятий питания образовательной организации при условии соблюдения нормы площади на одно посадочное место.

Автоматы, расположенные в зданиях и на территории образовательных организаций, должны отвечать требованиям раздела 12, а также дополнительно следующим требованиям:

- обязательное использование телеметрической системы;

- возможность осуществлять оплату товаров банковскими платежными картами с применением QR-кода, школьной карты и других форм оплаты, если это применимо.

14.8.1 Оператор автоматов в образовательных организациях должен соответствовать требованиям 13.1 - 13.6. Кроме того, дополнительно рекомендуется организовать страхование имущества (автомата) и ответственности перед третьими лицами согласно [8] (статья 927).

14.8.2 Работники по обслуживанию автоматов в образовательных организациях должны соответствовать требованиям 13.7, а также дополнительно иметь на момент приема на должность справку об отсутствии судимости установленного образца, выданную компетентным органом государственной власти.