"ГОСТ Р 58171-2018. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров на вокзальных комплексах"
(утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 06.07.2018 N 400-ст)

1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным бюджетным образовательным учреждением высшего образования "Российский университет транспорта (МИИТ)" (РУТ (МИИТ))

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 45 "Железнодорожный транспорт"

3 УТВЕРЖДЕН и ВВЕДЕН в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 июля 2018 г. N 400-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Настоящий стандарт распространяется на процессы, связанные с обслуживанием пассажиров и посетителей на территории железнодорожных вокзальных комплексов.

Настоящий стандарт устанавливает унифицированные требования к набору, качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающих специфику и отличительные особенности обслуживания пассажиров и посетителей на территории железнодорожных вокзальных комплексов различных классов.

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие документы:

ГОСТ 33887 Освещение искусственное внутреннее зданий железнодорожных вокзалов. Нормы и методы контроля

ГОСТ 33942 Услуги на железнодорожном транспорте. Обслуживание пассажиров. Термины и определения

ГОСТ Р 51671 Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов. Классификация. Требования доступности и безопасности

ГОСТ Р 52131 Средства отображения информации знаковые для инвалидов. Технические требования

ГОСТ Р 52871 Дисплеи для слабовидящих. Требования и характеристики

ГОСТ Р 54984 Освещение наружное объектов железнодорожного транспорта. Нормы и методы контроля

СП 239.1326000.2015 Системы информирования пассажиров, оповещения работающих на путях и парковой связи на железнодорожном транспорте

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных документов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный документ, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого документа с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный документ, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого документа с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный документ, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 33942.

4.1 На вокзальных комплексах должна быть обеспечена безопасная и удобная посадка и/или высадка пассажиров в железнодорожный пассажирский подвижной состав и созданы условия для возможности безопасного и комфортного ожидания поезда.

4.2 Набор услуг, доступных для пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса, зависит от класса вокзального комплекса.

4.3 Класс железнодорожного вокзального комплекса определяется площадью помещений, количеством отправленных пассажиров различных категорий, объемом выполняемой работы и характеризуется показателями, выражаемыми в баллах (см. таблицы 1 и 2).

4.4 Класс железнодорожного вокзального комплекса пограничной станции и обслуживающего пассажиров, следующих в международном железнодорожном сообщении, устанавливается с повышением на один класс от расчетного, определяемого в соответствии с подразделом 4.3.

4.5 На вокзальных комплексах всех классов пассажирам и посетителям должна быть обеспечена возможность пользования следующими обязательными услугами:

- информационно-справочное обслуживание;

- билетно-кассовое обслуживание;

- услуги ожидания поезда;

- санитарно-гигиеническое обслуживание;

- медицинское обслуживание (первая доврачебная помощь).

4.6 Обязательные услуги должны быть доступны пассажирам и посетителям в режиме, соответствующем режиму работы вокзального комплекса.

4.7 Услуги на вокзальном комплексе должны предоставляться пассажирам и посетителям на недискриминационной основе с одинаковым уровнем качества и в равных условиях в соответствии с правилами оказания услуг [1].

4.8 Состав, характеристики, способы и технология оказания обязательных услуг на вокальных комплексах различного класса могут отличаться. Минимально необходимый состав обязательных услуг, оказываемых пассажирам и посетителям на вокзальных комплексах различного класса, приведен в таблице 3.

4.9 На вокзальном комплексе, в соответствии с его классом, пассажиры и посетители должны иметь возможность получения дополнительных услуг согласно таблице 4.

4.10 Режим оказания дополнительных услуг может отличаться от режима работы вокзального комплекса. Информация о временных периодах оказания таких услуг должна быть размещена в соответствующей функциональной зоне.

4.11 Для обеспечения возможности использования услуг вокзального комплекса маломобильными пассажирами и посетителями, их обслуживание должно быть организовано техническими и технологическими мероприятиями в соответствии с требованиями ГОСТ Р 52871 (в части средств отображения визуальной информации), ГОСТ Р 52131 (в части характеристики знаковых средств отображения информации), ГОСТ Р 51671 (в части технических средств связи, информации и сигнализации общего пользования, доступных для маломобильных пассажиров), Федеральным законом [4] (в части оборудования вокзальных комплексов, информационного обслуживания, организации посадки в вагон и высадки из вагона, порядка предоставления услуг владельцами инфраструктуры), Федеральным законом [5] (в части обеспечения беспрепятственного доступа к объектам транспортной инфраструктуры) и приказом Министерства транспорта Российской Федерации [1] (в части порядка обеспечения доступности для пассажиров из числа инвалидов вокзальных комплексов и предоставляемых на вокзальных комплексах услуг).

4.12 Расчет с пассажиром или посетителем вокзального комплекса за предоставленные им платные услуги должен производиться в соответствии с требованиями Федерального закона [6].

4.13 Предоставление услуг пассажирам и посетителям вокзального комплекса должно осуществляться в соответствии с правилами перевозок [2].

5.1 Планировочные решения и расчетная вместимость помещений вокзального комплекса должны учитывать требования отраслевых норм [3] и норм технологического проектирования [7].

5.2 Функциональные зоны вокзальных комплексов, предназначенные для обслуживания пассажиров и посетителей, запрещено занимать для иных целей.

5.3 Для комфортного пребывания пассажиров и посетителей в помещениях вокзальных комплексов должны быть обеспечены параметры микроклимата (температура, влажность, уровень шума) в соответствии с требованиями санитарных правил [8] и параметры освещенности в соответствии с требованиями ГОСТ Р 33887.

5.4 Функциональные зоны обслуживания пассажиров и посетителей вокзального комплекса должны быть расположены на главных пешеходных путях в логической последовательности получения услуг с обеспечением необходимой зрительной ориентации, исключающей возвратное движение.

5.5 Если обслуживание пассажира в определенной функциональной зоне не исключает возможность возникновения очереди, то такая функциональная зона должна предусматривать зону накопления пассажиров и посетителей глубиной не менее 3 м при интенсивности движения пассажиропотока в час пик до 500 пассажиров и 4 м в остальных случаях.

5.6 С целью обеспечения контроля доступа пассажиров на платформы к пригородным поездам в автоматизированном режиме на вокзальном комплексе рекомендовано оборудование турникетных линий.

5.7 Турникеты должны быть установлены в пассажирских павильонах, под навесами или в приспособленных для этих целей помещениях вокзальных комплексов или в других местах, защищенных от атмосферных воздействий.

5.8 Каждая турникетная линия должна быть выполнена для двух типов зон проходов:

- стандартный - шириной 600 мм;

- багажный расширенный - 900 мм (для прохода маломобильных пассажиров или пассажиров с ручной кладью и багажом).

5.9 Турникеты не должны иметь выступающих частей, которые могут нанести вред пассажиру, его одежде или личным вещам.

5.10 Турникет должен иметь:

- функцию реализации режима "антипаника";

- индикацию направления прохода (вход/выход) и индикацию разрешения прохода.

5.11 При необходимости проведения досмотра багажа и ручной клади пассажиров, личных вещей посетителей на вокзальном комплексе могут быть оборудованы специализированные зоны с соответствующим технологическим оборудованием, обеспечивающим обнаружение веществ или устройств, в отношении которых установлен запрет или ограничение на перемещение в зону транспортной безопасности в соответствии с Федеральным законом [9].

5.12 Услуги по поддержанию общественного порядка и обеспечению транспортной безопасности пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса должны отвечать требованиям Федерального закона [9] и правилам технической эксплуатации [10] в части функционирования сооружений и устройств инфраструктуры вокзального комплекса.

5.13 Для обеспечения комфортных условий пребывания пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса во всех его функциональных зонах необходимо поддерживать санитарное состояние в соответствии с требованиями санитарных правил [8].

5.14 Уборка функциональных зон должна проводиться в периоды времени, когда поток пассажиров и посетителей минимален.

6.1 Информационно-справочное обслуживание пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах должно включать в себя:

- систему навигации, обеспечивающую быструю и удобную ориентацию на территории вокзального комплекса;

- предоставление актуальной информации об услугах вокзального комплекса, особенностях и правилах их предоставления.

6.2 Информация, предоставляемая на вокзальных комплексах, должна быть понятна, достоверна, актуальна и доступна пассажирам и посетителям в полном объеме (см. таблицу 5) в соответствии с режимом работы вокзального комплекса.

6.3 Места установки средств передачи визуальной информации (и их количество) должны выбираться исходя из удобства и целесообразности получения пассажиром или посетителем передаваемых с их помощью сведений.

6.4 Информация по услугам, предоставляемым на вокзальном комплексе, должна быть размещена таким образом, чтобы пассажиры и посетители могли четко дифференцировать информацию, предоставляемую от имени перевозчика, от иной информации, исходящей из других источников.

6.5 Передаваемая аудиальная информация должна быть разборчива и хорошо слышима во всех функциональных зонах вокзального комплекса. Громкость транслируемой на территории вокзального комплекса аудиальной информации должна соответствовать санитарным нормам [8] (в части нормируемых параметров и предельно допустимых уровней шума в помещениях общественных зданий) и СП 239.1326000.2015 (в части правил проектирования и строительства интегрированных систем централизованного информирования пассажиров).

6.6 На вокзальных комплексах, обслуживающих пассажиров поездов международного сообщения, а также расположенных в крупных культурных и туристических центрах, визуальную и аудиальную информацию рекомендовано дублировать на английском языке.

6.7 При наличии на вокзальном комплексе справочного бюро (информационной стойки) пассажиры и посетители должны иметь возможность получить следующую информацию:

- время прибытия и отправления поездов;

- задержки прибытия/отправления и изменения в расписании движения пассажирских поездов;

- помощь в разработке маршрута (какими поездами можно проехать, где сделать пересадку);

- наличие мест в поездах, стоимость проезда;

- различные виды справок, связанные с перевозками багажа, грузобагажа и ручной клади железнодорожным транспортом;

- расписание работы смежных видов транспорта;

- наименование, местонахождение и контактные данные перевозчика и его подразделений;

- расположение функциональных зон вокзального комплекса;

- предоставляемые пассажирам на вокзальном комплексе услуги, порядок их получения и стоимость.

7.1 Услуги по оформлению проездных документов на территории вокзального комплекса должны быть доступны пассажирам и посетителям в соответствии с таблицей 6 в билетных кассах и/или ТТС или БПА.

7.2 Пассажиры и посетители внеклассного вокзального комплекса и вокзального комплекса первого класса должны иметь возможность оформления проездных документов как за наличный, так и безналичный расчет. При наличном расчете должен быть обеспечен постоянный разменный фонд для удобного расчета с клиентом.

7.3 Время ожидания пассажиром или посетителем начала обслуживания в билетной кассе, с помощью ТТС или БПА на вокзальном комплексе не должно превышать 10 мин при оформлении проездных документов на поезда дальнего следования и 7 мин при оформлении проездных документов на пригородные поезда.

Примечание - Для создания комфортных условий обслуживания пассажиров в билетной кассе рекомендовано применять систему "электронной очереди" на вокзальных комплексах класса I и выше.

7.4 Для обеспечения быстрого удобного самостоятельного оформления проездного документа пассажиром или посетителем ТТС и БПА должны иметь интуитивно понятный интерфейс, позволяющий однозначно определять порядок действий.

7.5 Все ТТС, устанавливаемые на железнодорожных вокзальных комплексах, должны обеспечивать пассажиру возможность получить актуальную информацию о расписании движения пассажирских поездов с учетом действующих отмен и изменений.

7.6 В непосредственной близости к билетным кассам в местах, удобных для восприятия пассажирами и посетителями, должна быть размещена информация, предусмотренная требованиями правил перевозок [2].

7.7 На внеклассных вокзальных комплексах, а также вокзальных комплексах, расположенных в местах развитого международного туризма, должно быть обеспечено наличие касс с возможностью обслуживания иностранных граждан на английском языке.

8.1 Пассажирам на территории вокзального комплекса должны предоставляться услуги кратковременного ожидания отправления:

- в залах ожидания различного уровня комфорта в зависимости от класса вокзального комплекса;

- на платформах.

8.2 Залы ожидания вокзальных комплексов должны обеспечивать пассажирам и посетителям комфортные условия проведения времени в ожидании пассажирского поезда и должны быть оборудованы креслами в соответствии с требованиями [7].

8.3 Залы ожидания вокзальных комплексов должны быть оборудованы:

- беспроводным доступом в Интернет (на внеклассных вокзальных комплексах и вокзальных комплексах I класса);

- электрическими розетками с напряжением 220 В для зарядки переносных электронных устройств.

8.4 В непосредственной близости от залов ожидания и/или на их территории рекомендовано предоставлять пассажирам и посетителям возможность пользования услугами предприятий потребительского рынка и услугами питания.

8.5 На внеклассном вокзальном комплексе и вокзальном комплексе первого класса рекомендовано предусматривать возможность повышения уровня комфорта ожидания пассажирами и посетителями поездов в залах ожидания повышенной комфортности.

8.6 Залы ожидания повышенной комфортности должны быть изолированы от остальных помещений вокзального комплекса, иметь оборудованные помещения для отдыха, работы, личной гигиены и питания, оборудованы средствами связи громкого оповещения и специализированными информационными табло.

8.7 Зал ожидания повышенной комфортности должен включать в себя:

- ресепшн-стойку;

- гардеробную комнату (либо иное специально оборудованное место размещения верхней одежды в непосредственной близости к месту пребывания пассажира или посетителя);

- зону отдыха, оборудованную мягкими креслами и диванами;

- санитарную комнату с комплектом санитарно-гигиенических принадлежностей;

- специально отведенное место для хранения малогабаритной ручной клади.

8.8 Рекомендуется при наличии спроса включать в зал ожидания повышенной комфортности рабочую зону для пассажиров и посетителей (переговорную комнату) на 8 - 10 посадочных мест.

8.9 В зале ожидания повышенной комфортности рекомендовано предусматривать:

- кафе или бар;

- детский уголок, укомплектованный игрушками и настольными играми.

8.10 В зале ожидания повышенной комфортности вокзального комплекса пассажиры и посетители должны иметь возможность воспользоваться следующими услугами:

- информационно-развлекательные услуги (телевидение, пользование ассортиментом бесплатной печатной продукции);

- бизнес-услуги [компьютер, принтер, копир, услуги беспроводного и проводного доступа в интернет, переговорная комната (при наличии)];

- справочные услуги, консьерж-сервис.

8.11 В зале ожидания повышенной комфортности пассажирам и посетителям необходимо предоставлять включенные в стоимость пребывания напитки (чай, кофе, воду).

8.12 Для обеспечения комфортного ожидания пассажирами поезда непосредственно перед его прибытием и/или отправлением платформы вокзальных комплексов рекомендовано оборудовать:

- навесами;

- скамьями;

- урнами.

8.13 Освещение платформ должно соответствовать нормам, устанавливаемым ГОСТ Р 54984.

9.1 Медицинские пункты вокзальных комплексов должны предоставлять услуги по оказанию первичной доврачебной и врачебной медико-санитарной помощи в неотложной и экстренной форме пассажирам и посетителям вокзального комплекса, а также в поездах во время их стоянки.

9.2 Деятельность медицинских пунктов на железнодорожном вокзальном комплексе должна соответствовать требованиям отраслевых норм [3] (в части планировки медицинских пунктов), санитарных правил [8] (в части расположения медицинских пунктов), Федерального закона [12] (в части организации первичной медико-санитарной помощи), положения [13] (в части правил организации первичной медико-санитарной помощи) и санитарно-эпидемиологическим требованиям [14] (в части размещения, устройства, оборудования, содержания, противоэпидемического режима и профилактических мероприятий медицинских пунктов).

9.3 Для оказания помощи пассажиру, неспособному самостоятельно добраться до медицинского пункта, должна быть обеспечена возможность получения медицинской помощи в любой точке на территории вокзального комплекса:

- медицинский пункт должен быть оснащен мобильными тележками, инвалидными колясками для транспортировки пациентов;

- все основные помещения вокзального комплекса должны быть оснащены устройствами для экстренной связи и вызова медперсонала для получения медицинской помощи;

- медицинский пункт должен быть обеспечен специальным оборудованием и медицинскими препаратами для оказания экстренной помощи в любой точке вокзального комплекса;

- при необходимости оказания помощи в транспортировке пострадавших на территории вокзального комплекса может быть привлечен персонал (носильщики или работники вокзального комплекса), а также согласован въезд санитарного транспорта на территорию вокзального комплекса.

9.4 В случае отсутствия медицинского пункта на территории вокзального комплекса должна быть в наличии медицинская аптечка для оказания первой помощи. Состав аптечки определен санитарно-эпидемиологическими требованиями [14].

10.1 Услуги размещения и пребывания на территории вокзальных комплексов должны быть предоставлены в:

- комнатах длительного отдыха (далее - КДО);

- комнатах матери и ребенка (далее - КМиР).

10.2 В КДО вокзального комплекса пассажиры и посетители должны иметь возможность воспользоваться услугами размещения:

- с предоставлением спального места;

- граждан с детьми возрастом до одного года с возможностью их кормления и переодевания без предоставления спального места сроком от одного часа до трех часов (услуга предоставляется на одного взрослого и одного или более детей).

10.3 С целью комфортного пребывания пассажиров и посетителей в КДО вокзального комплекса должны предоставляться следующие услуги:

- бронирование мест в КДО гражданами;

- предоставление комплекта постельного белья с полотенцем;

- пользование санитарными модулями (душем и туалетом);

- хранение личных вещей пребывающих в специально выделенных помещениях комнат отдыха или ячейках, предназначенных для хранения, в соответствии с условиями конкретного вокзального комплекса;

- вызов скорой помощи и пользование медицинской аптечкой;

- доставка в комнату корреспонденции;

- побудка к определенному времени;

- пользование гладильной доской и электроутюгом;

- пользование комнатой с бытовыми приборами (электроплитой, холодильником, чайником и т.д.);

- предоставление швейных наборов (иголки и нитки);

- предоставление питьевой воды;

- услуги информационно-развлекательного характера (телевещание, радио);

- вызов носильщика для переноски вещей (при наличии услуги на вокзальном комплексе).

10.4 Услуги КДО должны предоставляться в круглосуточном режиме.

10.5 Помещения внеклассного вокзального комплекса, предназначенные для размещения пассажиров и посетителей для длительного отдыха, должны соответствовать требованиям отраслевых норм [3] и санитарных правил [8].

10.6 Зона приема, оформления и размещения граждан в КДО внеклассного вокзального комплекса (ресепшн) должна быть оборудована стойкой дежурного КДО, диваном, креслом, столом, вешалкой.

10.7 Зона пребывания (номер) в КДО внеклассного вокзального комплекса должна быть оборудована и оснащена:

- потолочными или напольными, прикроватными светильниками и выключателями освещения у входа в номер и у изголовья кровати;

- кроватями (в количестве, соответствующем количеству размещаемых граждан) и прикроватными тумбочками у каждого спального места;

- прикроватным ковриком у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия;

- шкафом с полками и вешалкой с плечиками;

- стульями;

- зеркалом;

- плотными занавесями (жалюзи);

- комплектом постельных принадлежностей и мягкого инвентаря, белья (матрац с наматрацником, подушка, одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки, полотенце);

- корзиной для мусора.

10.8 Туалетные комнаты в КДО внеклассного вокзального комплекса должны быть оборудованы туалетными кабинами, умывальниками с зеркалами и электророзетками и оснащены туалетной бумагой, мылом, бумажными полотенцами (или электрополотенцами), крючками для одежды, корзинами для мусора закрытого типа, держателями для туалетной бумаги, щеткой для унитаза.

10.9 Душевые комнаты в КДО внеклассного вокзального комплекса должны быть оборудованы душевыми кабинами, умывальниками с зеркалом, полкой для туалетных принадлежностей, крючками для одежды, корзиной для мусора закрытого типа.

10.10 Услуга размещения в КМиР на внеклассном вокзальном комплексе должна оказываться пассажирам (посетителям) с детьми до 10 лет (при наличии мест - до 14 лет включительно), беременным женщинам и включать:

- отдых пассажиров (посетителей) с детьми и беременных женщин;

- хранение личных вещей пребывающих в специально выделенных помещениях или ячейках, предназначенных для хранения;

- предоставление комнат для пеленания, игровых комнат;

- почасовое бесплатное пребывание пассажиров с детьми раннего возраста (до одного года), для предоставления возможности кормления и переодевания детей, без предоставления спального места;

- санитарно-гигиенические услуги (санитарные комнаты).

10.11 В КМиР внеклассного вокзального комплекса пассажирам и посетителям рекомендовано предоставлять возможность приобрести санитарно-гигиенические принадлежности для ухода за ребенком (памперсы, пеленки, гигиенические салфетки, присыпка и т.д.).

10.12 Размещение в КМиР внеклассного вокзального комплекса должно осуществляться круглосуточно. Матери с детьми до трех лет и многодетные семьи должны размещаться вне очереди.

10.13 КМиР внеклассного вокзального комплекса должны иметь следующие помещения:

- гардероб, место для хранения ручной клади и детских колясок;

- приемную, оборудованную диваном, креслом (стульями), столом, вешалкой;

- комнату для детских игр;

- спальные комнаты со спальными местами, с чистым бельем, полотенцем и набором пассажира, оборудованные набором мебели и предметами обихода (кроватями, прикроватными тумбочками, шкафом с полками и вешалкой с плечиками, стульями, зеркалом, корзиной для мусора, щеткой (для одежды и обуви), ключом для открывания бутылок, графином для воды и стаканами;

- санузел, оборудованный туалетной комнатой и душевой кабиной, умывальником с зеркалом и электророзетками, полкой для туалетных принадлежностей, крючками для одежды, корзиной для мусора закрытого типа, щеткой для унитаза, бумажными полотенцами или электрополотенцем. Постоянно в наличии должны быть мыло, туалетная бумага;

- комнату для пеленания, оборудованную столиком для пеленания.

11.1 В санитарных комнатах вокзальных комплексов пассажиры и посетители должны иметь возможность воспользоваться туалетными кабинами и умывальниками.

Примечание - На внеклассных вокзальных комплексах пассажиры и посетители также должны иметь возможность воспользоваться услугами душевых кабин.

11.2 Расположение, оборудование и текущее содержание санитарных комнат на вокзальных комплексах должно соответствовать требованиям санитарных правил [8].

11.3 В санитарных комнатах вокзальных комплексов постоянно должны быть в наличии:

- туалетная бумага;

- жидкое мыло в диспенсере для мыла;

- электрополотенце или бумажные полотенца.

12.1 Услуга по перемещению ручной клади и багажа пассажиров, а также личных вещей посетителей на внеклассном вокзальном комплексе должна оказываться на платной основе носильщиками в границах территории вокзального комплекса.

12.2 Пассажиры и посетители должны иметь возможность начать пользоваться услугами носильщика в удобный для них момент, с этой целью на вокзальном комплексе должна быть определена схема размещения носильщиков в период ожидания обслуживания:

- на платформах вокзального комплекса по прибытии поездов;

- на привокзальной площади (преимущественно в зоне остановки такси и парковки личного автотранспорта);

- у камер хранения;

- в залах ожидания.

12.3 Для пассажиров и посетителей на внеклассном вокзальном комплексе должна быть предусмотрена возможность предварительного заказа услуги по перемещению ручной клади и багажа по различным каналам связи.

12.4 Носильщики должны осуществлять доставку ручной клади и багажа пассажиров и личных вещей посетителей к указанному клиентом месту назначения вручную или с помощью специальных тележек. При этом необходимо соблюдение следующих требований:

- при транспортировании должна быть обеспечена сохранность ручной клади, багажа и личных вещей;

- скорость транспортирования должна быть приемлема для пассажира или посетителя, которые должны находиться в поле видимости носильщика на расстоянии не более 1 м от тележки;

- по требованию пассажира носильщики должны заносить или выносить багаж и ручную кладь в вагон пассажирского поезда, устанавливать вещи на тележку, закладывать в камеру хранения, укладывать в багажник автомобиля.

12.5 Услуги по хранению ручной клади пассажиров и вещей посетителей на вокзальном комплексе должны предоставляться на платной основе и включать в себя прием, хранение и выдачу ручной клади пассажиров и вещей посетителей вокзального комплекса.

12.6 На вокзальном комплексе должен быть организован круглосуточный режим хранения ручной клади (вещей), принятой у пассажиров (посетителей). Операции по приему и выдаче ручной клади пассажиров и вещей посетителей должны производиться в соответствии с режимом работы вокзального комплекса.

12.7 Услуги по хранению ручной клади пассажиров и вещей посетителей могут оказываться как в стационарных камерах хранения (далее - СКХ), так и с использованием автоматизированных камер хранения (далее - АКХ).

12.8 Размер камеры хранения должен позволять свободно размещать ручную кладь пассажиров и личные вещи посетителей, по габаритным размерам не превышающие требований правил перевозок [2].

12.9 Размещение крупногабаритной ручной клади допускается в СКХ.

Примечание - Пассажиру может быть отказано в размещении крупногабаритной ручной клади, если ее размеры не соответствуют размерам ячейки СКХ.

12.10 Ожидание в очереди для оформления услуги хранения ручной клади пассажиров и вещей посетителей на вокзальном комплексе не должно превышать 10 мин.

12.11 На внеклассном вокзальном комплексе в непосредственной близости рядом с СКХ рекомендовано оборудовать место для упаковки ручной клади и вещей.

12.12 Ячейки АКХ, устанавливаемые на вокзальных комплексах, должны предусматривать возможность использования смарт-карт или оплату наличными деньгами, или банковской картой в автоматизированном режиме, а также иметь возможность, в случае технической неисправности (сбоев в работе), открываться принудительно механическим способом ответственным персоналом вокзального комплекса.

12.13 Для расчета с пассажиром и посетителем вокзального комплекса за услугу хранения ручной клади (вещей) СКХ и АКХ должны быть оснащены:

- кассовым терминалом для оформления чеков за услугу хранения;

- запасом бланков или смарт-карт (при необходимости);

- сейфом для хранения денежных средств.

12.14 Рекомендовано предусматривать возможность оплаты услуг АКХ с помощью терминалов самообслуживания.

Примечание - При использовании терминалов самообслуживания рекомендовано осуществлять предварительный контроль безопасности ручной клади с использованием специализированного оборудования (например, рентгенотелевизионной установки).

13.1 С целью улучшения качества обслуживания пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса могут быть предусмотрены следующие услуги за дополнительную плату:

а) консьерж-услуги (бронирование услуг):

1) планирование поездки (помощь в приобретении билетов на любой вид транспорта, заказ такси, организация трансфера пассажира);

2) планирование пребывания пассажира или посетителя в населенном пункте (бронирование мест в гостиницах, залах ожидания повышенной комфортности на вокзальных комплексах и в аэропортах, аренда автомобиля, покупка экскурсионных программ);

3) встреча пассажира у вагона и посадка в вагон, включая услуги носильщика;

4) экспресс-доставка проездных документов, почтовых отправлений и багажа по указанному адресу;

5) решение мелких нужд пассажира (зарядка мобильных устройств и т.п.);

б) информационно-справочные услуги:

1) выдача различных видов справок;

2) поиск адресов организаций по запросу пассажира или посетителя;

в) услуги связи:

1) услуги городской, междугородней и международной связи, в том числе услуги беспроводного и проводного Интернета (для вокзальных комплексов 2, 3 и 4 классов);

2) продажа телефонных и Интернет-карт;

г) офисные, банковские и бизнес услуги:

1) аренда переговорной комнаты и соответствующего оборудования для переговоров;

2) услуги мелкой полиграфии (печать фото, копир, принтер, факс и т.д.);

3) предоставление компьютера;

4) обмен валюты.

14.1 В своей профессиональной деятельности должностные лица и работники, связанные с обслуживанием пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах, должны соблюдать нормы и правила этики поведения и требования бизнес-этикета.

14.2 Сотрудники, обслуживающие пассажиров в кассах для иностранных граждан и залах ожидания повышенной комфортности, должны владеть английским языком на уровне, позволяющем обслужить пассажира в рамках оказываемых сотрудником услуг.

14.3 Согласно режиму работы вокзального комплекса и режиму оказания услуг пассажирам и посетителям на территории вокзального комплекса должен присутствовать квалифицированный персонал, компетентный в соответствующей области обслуживания.

14.4 В любой момент пребывания на вокзальном комплексе пассажир или посетитель должен иметь возможность обратиться к сотруднику вокзального комплекса с вопросом или просьбой и получить вежливый и квалифицированный ответ.

14.5 Внешний вид сотрудников, обслуживающих пассажиров и посетителей на вокзальном комплексе, должен быть опрятен.

14.6 Сотрудники вокзального комплекса, непосредственно связанные с обслуживанием пассажиров и посетителей, должны всегда носить именной бейдж, соответствующий фирменному стилю организации, предоставляющей услугу.

Примечание - Допускается вместо бейджа использовать таблички с фамилией и именем работника, устанавливаемые на его рабочем месте.

Системную оценку качества обслуживания пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах соответствующего класса необходимо производить по критериям, приведенным в таблице 7.