"СТК ЦЛ 1.01.014. Стандарт по качеству ОАО "РЖД". Стандарт качества услуг, предоставляемых на остановочных пунктах"
(утв. Распоряжением ОАО "РЖД" от 30.12.2015 N 3174р)

1.1 Область применения настоящего Стандарта распространяется на процессы, связанные с обслуживанием пассажиров и посетителей на остановочных пунктах.

1.2 Требования настоящего Стандарта распространяются на все структурные подразделения, филиалы, дочерние и зависимые общества открытого акционерного общества "Российские железные дороги" (ОАО "РЖД"), участвующие в предоставлении услуг пассажирам и посетителям на остановочных пунктах.

1.3 Применение настоящего Стандарта должно быть предусмотрено соответствующими договорами и соглашениями, заключаемыми с контрагентами, участвующими в организации и оказании услуг пассажирам и посетителям на остановочных пунктах.

2.1 Целью принятия Стандарта является повышение эффективности производственной деятельности, конкурентоспособности на транспортном рынке за счет обеспечения высокого качества услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на остановочных пунктах в соответствии со стратегическими задачами холдинга "РЖД" и ценностями бренда "РЖД".

2.2 Настоящий Стандарт определяет основные унифицированные требования к набору, качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающих специфику и отличительные особенности обслуживания пассажиров и посетителей на остановочных пунктах, как отдельного продукта матрицы "Услуги вокзального комплекса" общей группы услуг, предоставляемых под брендом "РЖД".

2.3 Стандарт является маркетинговым инструментом для осуществления контроля качества услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на остановочных пунктах, на основе периодического замера уровня удовлетворенности предоставляемыми услугами согласно критериям оценки, приведенным в разделе 7.

Бренд "РЖД" - совокупность воспринимаемых потребителями и представителями других целевых аудиторий представлений, уникальных и положительных ассоциаций, связанных с профильной деятельностью (рыночной компетенцией) ОАО "РЖД", а также набор оригинальных и узнаваемых визуальных, звуковых и прочих знаков, символизирующих эти представления для потребителей и иных целевых групп.

Держатель бизнес-процесса - подразделение (организация), имеющее в своем распоряжении необходимые для реализации бизнес-процесса ресурсы, обладающее полномочиями управлять ходом бизнес-процесса и несущее ответственность за эффективность бизнес-процесса.

Имидж Холдинга "РЖД" (Компании) - целостное восприятие (понимание и оценка) Компании различными группами общественности, формирующееся на основании заявлений, деятельности представителей Компании, качества предоставляемых услуг, точности выполнения принятых обязательств, форм общения с клиентами.

Исполнитель бизнес-процесса - подразделение (организация), выполняющее возложенные на него определенные обязательства (процедуры) по реализации бизнес-процесса и несущее ответственность за его результаты.

Качество обслуживания пассажира - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей пассажиров.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять выявленные или скрытые потребности и ожидания пассажиров.

Квалификация работника - степень профессиональной подготовленности работника к выполнению конкретного вида работы, включающей теоретические знания и практические навыки.

Контроль качества услуги - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

Маломобильный пассажир - пассажир, испытывающий затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или при ориентировании в пространстве, с инвалидностью и временно ограниченными возможностями здоровья с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата, слуха и зрения.

Мониторинг - процесс наблюдения и регистрации показателей качества услуги с заданной периодичностью и проведение последующего анализа динамики этих показателей.

Обслуживание пассажиров - деятельность по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлением железнодорожной перевозки пассажиров, а также предоставлением им ассортимента дополнительных услуг, направленных на удовлетворение соответствующих потребностей.

Пассажир - физическое лицо, заключившее договор перевозки пассажира.

Показатель качества услуги - количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить потребителя.

Посетитель остановочного пункта - физическое лицо, находящееся на территории остановочного пункта, кроме работников железнодорожного транспорта и работников (сотрудников) иных предприятий и организаций, расположенных на территории остановочного пункта во время исполнения ими должностных обязанностей.

Расписание движения поездов - документ, содержащий информацию о движении поездов по определенным календарным датам на основании графика движения поездов.

Репутация Компании - сложившееся мнение о достоинствах и недостатках Компании, ее работников и должностных лиц, а также прогнозное отношение, основанное на предыдущих действиях Компании в публичном поле.

Удовлетворенность пассажира - восприятие пассажиром степени соответствия реально оказанной услуги их ожиданиям.

Уровень качества транспортных услуг - относительная характеристика качества предоставляемых транспортных услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой услуги с базовыми значениями соответствующих показателей.

Услуга, предоставляемая пассажиру (на железнодорожном транспорте) - результат деятельности и непосредственного взаимодействия предприятий (структур) железнодорожного транспорта, других предприятий и организаций с пассажиром по удовлетворению его потребностей, возникающих во время подготовки и осуществления поездки на железнодорожном транспорте.

Целевой маркетинг - форма исследований продуктов транспортного рынка по одному или нескольким целевым параметрам оказываемых услуг.

Ценности бренда - основные атрибуты бренда Компании, делающие его уникальным и неповторимым. Совокупность функциональных, личностных и социальных ценностей, которые потребитель связывает с маркой Компании.

4.1 Ответственность держателей бизнес-процессов, связанных с предоставлением услуг пассажирам на остановочных пунктах, устанавливается:

- Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральным законом от 10.01.2003 N 17-ФЗ "О железнодорожном транспорте в Российской Федерации";

- Федеральным законом от 10.01.2003 N 18-ФЗ "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации".

4.2 Устанавливаемый настоящим Стандартом уровень качества услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на остановочных пунктах обслуживанием согласно критериям, приведенным в таблице 4 настоящего Стандарта, должен быть обеспечен держателем каждого соответствующего бизнес-процесса.

4.3 Непосредственными представителями держателей бизнес-процессов оказания услуг на остановочных пунктах являются:

- работники балансодержателя инфраструктуры остановочного пункта;

- персонал компании-перевозчика пассажиров на железнодорожном транспорте;

- сотрудники сторонних организаций, на основании агентского, арендного и иных договоров и осуществляющие деятельность по обслуживанию пассажиров и посетителей на остановочных пунктах.

5.1 Предоставление услуг под брендом "РЖД" начинается с момента первого контакта потенциального клиента с целью получения информации, приобретения проездного документа (билета) или получения иной услуги. Совокупность услуг, получаемых клиентом удаленно, на территории вокзального комплекса или остановочного пункта и в подвижном составе, рассматривается как единая услуга, предоставляемая под брендом "РЖД".

5.2 Непосредственное обслуживание пассажира или посетителя на остановочных пунктах, являющееся предметом настоящего Стандарта, начинается с момента их прибытия на остановочный пункт (прилегающую территорию) и заканчивается, когда они покидают данную территорию.

5.3 Технологическая схема обслуживания пассажиров и посетителей на остановочных пунктах представлена в таблице 1.

6.1.1 На территории остановочных пунктов пассажирам и посетителям должна быть обеспечена возможность получения информационных услуг.

6.1.2 На территории остановочных пунктов рекомендовано предоставлять пассажирам билетно-кассовые услуги.

6.1.3 Обязательные услуги должны быть доступны пассажирам и посетителям на территории остановочных пунктов в соответствии с расписанием движения поездов и установленным режимом работы перевозчиков и подрядчиков (агентов и арендаторов).

6.1.4 Услуги на остановочных пунктах должны предоставляться пассажирам и посетителям на недискриминационной основе с одинаковым уровнем качества и в равных условиях, за исключением отдельных категорий граждан, устанавливаемых законодательством Российской Федерации и субъектов Российской Федерации.

6.1.5 Для обеспечения возможности использования услуг на территории остановочных пунктов маломобильными пассажирами и посетителями, перемещение их по территории остановочного пункта должно быть организовано соответствующими техническими и технологическими мероприятиями.

6.1.6 На территории остановочных пунктов (включая прилегающую территорию) рекомендуется предоставлять услуги предприятий потребительского рынка.

6.1.7 Расчет с пассажиром или посетителем за предоставленные платные услуги должен производиться с выдачей кассового чека или оформленного соответствующим образом бланка строгой отчетности.

6.2.1 Информация, предоставляемая на территории остановочных пунктов, должна быть понятна, достоверна, актуальна и доступна пассажирам и посетителям в полном объеме.

6.2.2 Информационно-справочное обслуживание пассажиров и посетителей на остановочных пунктах должно включать в себя:

- четко выстроенную систему навигации, обеспечивающую быструю и удобную ориентацию на территории остановочного пункта;

- предоставление актуальной информации об оказываемых услугах, особенностях и правилах их предоставления.

6.2.3 В обязательном порядке пассажиры и посетители на остановочных пунктах должны иметь возможность получить следующие информационные услуги:

- расписание движения пассажирских поездов различных категорий;

- информацию об изменениях в расписании движения пассажирских поездов различных категорий;

- информацию, обеспечивающую безопасность нахождения пассажиров и посетителей на территории остановочного пункта;

- информацию о предоставляемых пассажирам и посетителям услугах, порядке их получения и стоимости;

- информацию об условиях и правилах проезда на железнодорожном транспорте;

- информацию о стоимости проезда пассажиров и провоза ручной клади;

- перечень вещей (предметов), запрещенных к перевозке;

- сроки продажи проездных документов (билетов);

- время работы билетных касс (при наличии);

- информацию о наименовании, местонахождении и контактных данных перевозчика, его подразделений и иных организаций, оказывающих услуги пассажирам и посетителям на территории остановочного пункта;

- сведения о лицензии перевозчика на осуществление услуг (номер, срок ее действия, наименование выдавшего его органа);

- перечень категорий граждан, которым предоставляется право бесплатного проезда или право оплаты проезда со скидкой в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации;

- сведения о договоре (договорах) обязательного и (или) добровольного страхования (номер, дата заключения, срок действия) и страховщике (страховщиках) (наименование, место нахождения, почтовый адрес, номер телефона).

6.2.4 Деятельность по информационно-справочному обслуживанию пассажиров и посетителей на остановочных пунктах должна осуществляться в соответствии со следующими нормативными документами:

- "Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности" (Постановление Правительства Российской Федерации от 2 марта 2005 г. N 111);

- Правилами перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом (Приказ Министерства транспорта РФ от 19.12.2013 N 473);

- Руководством по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга "РЖД" (Распоряжение ОАО "РЖД" от 04.06.2013 N 1263р).

6.2.5 Знаки навигации должны присутствовать во всех ключевых точках на территории остановочных пунктов в соответствии с требованиями "Руководства по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга "РЖД".

6.2.6 Специальные средства информационного обеспечения и связи для маломобильных пассажиров и посетителей на остановочных пунктах должны соответствовать требованиям СТО РЖД 03.001-2014 "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров".

6.2.7 Для обеспечения своевременности получения пассажирами и посетителями на территории остановочных пунктов актуальной информации в удобной для них форме необходимо использовать способы и средства передачи информации в соответствии с таблицей 2.

6.2.8 Места установки средств передачи визуальной информации на территории остановочных пунктов (и их количество) должны выбираться исходя из удобства и целесообразности получения пассажиром или посетителем передаваемых с их помощью сведений.

6.2.9 Стенды и указатели со статичной информацией должны находиться в технически исправном и санитарно-культурном состоянии и соответствовать требованиям Руководства по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга "РЖД".

6.2.10 Передаваемая аудиальная информация должна быть разборчива. Громкость транслируемой на территории остановочного пункта аудиальной информации должна соответствовать СН 2.2.4/2.1.8.562-96 "Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки. Санитарные нормы" и не должна вызывать отрицательные эмоции у пассажиров и посетителей.

6.2.11 Информация по услугам, предоставляемым на территории остановочных пунктов, должна быть размещена таким образом, чтобы пассажиры и посетители могли четко дифференцировать информацию, предоставляемую от имени "РЖД" от информации, исходящей из других источников.

6.3.1 При наличии на территории остановочных пунктов услуг по оформлению проездных документов они должны быть доступны пассажирам и посетителям в соответствии с требованиями таблицы 3 в билетных кассах и/или с помощью БПА <1>.

--------------------------------

<1> При их наличии на остановочном пункте.

6.3.2 Время ожидания пассажиром или посетителем начала обслуживания в билетной кассе или с помощью БПА на остановочных пунктах не должно превышать норм, установленных документами перевозчика.

6.3.3 Для обеспечения быстрого удобного оформления проездного документа пассажиром или посетителем самостоятельно БПА должны иметь интуитивно понятный интерфейс, позволяющий однозначно определять порядок действий.

6.4.1 Для комфортного ожидания пассажирами отправления на территории остановочных пунктов рекомендовано предусматривать следующие сооружения и пассажирские обустройства:

- навесы;

- скамьи для сидения.

6.4.2 Для комфортного и безопасного пребывания пассажиров на платформах остановочного пункта освещение платформ должно соответствовать нормам, устанавливаемым ОСТ 32.120-98 "Нормы искусственного освещения объектов железнодорожного транспорта".

6.4.3 Навесы на платформах остановочных пунктов должны обеспечивать комфортное пребывание пассажиров, исключая влияние на них погодных явлений.

6.4.4 Скамьи для пассажиров, размещаемые на территории остановочных пунктов, должны быть выполнены из современных, безопасных и антивандальных материалов.

6.4.5 Выбор модификации скамьи (со спинкой, с подлокотниками, материалы, из которых изготовлены скамьи и пр.), количество посадочных мест, на которое она рассчитана, должен выполняться балансодержателем исходя из местных условий с учетом данных исследований потребностей пассажиров.

6.5.1 Пассажирам и посетителям на территории остановочных пунктов должны предоставляться услуги предприятий потребительского рынка, перечень которых должен быть согласован владельцем инфраструктуры и пересматриваться не реже двух раз в год в зависимости от востребованности и экономической целесообразности.

6.5.2 Деятельность по организованной торговле на территории остановочных пунктов должна осуществляться в соответствии с требованиями ФЗ от 28.12.2009 N 381-ФЗ "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации" и Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" и не противоречащими им нормативными документами ОАО "РЖД" и перевозчика.

6.5.3 Сотрудник, осуществляющий торговлю, обязан носить именной бейдж, оформленный в корпоративном стиле, иметь при себе паспорт и санитарную книжку.

6.5.4 Все продукты и товары, реализуемые на территории остановочных пунктов, должны быть сертифицированы и отвечать санитарно-гигиеническим требованиям.

6.5.5 Плата за товары и услуги, реализуемые на территории остановочных пунктов, должна взиматься согласно действующему прейскуранту.

7.1 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров на остановочных пунктах позволяют производить системную оценку качества данного продукта группы "Услуги вокзального комплекса" общей матрицы продуктов, предоставляемых под брендом "РЖД".

7.2 Оценка клиентоориентированности персонала и качества обслуживания пассажиров и посетителей на остановочных пунктах состоит в обязательной профессиональной экспертизе по критериям качества продукта, приведенным в таблице 4 настоящего Стандарта.

7.3 Оценка качества продукта (обслуживания пассажира или посетителя на остановочных пунктах) должна производиться держателем бизнес-процесса на основе методики, единой для всех балансодержателей.

7.4 Периодичность контроля качества продукта по отдельным его составляющим, имеющим определенную ценность для клиента, должна быть не реже, указанной в графе "Периодичность контроля" таблицы 4 настоящего Стандарта.

7.5 Результатом периодической оценки качества услуг должно быть принятие решения по устранению выявленных отклонений от нормативного состояния, указанного в графе "Критерий соответствия" таблицы 4 настоящего Стандарта.

ОАО "РЖД" - открытое акционерное общество "Российские железные дороги".

БПА - билетопечатающий автомат.

WiFi - (WirelessFidelity - "беспроводная точность") - семейство стандартов передачи цифровых потоков данных по радиоканалам.

9.1 В данном разделе приведен ряд ссылок на нормативные документы, лежащие в основе разработки настоящего Стандарта. При обращении к данным документам необходимо использовать их последнее переработанное и актуализированное издание.

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

Федеральный закон от 10.01.2003 N 17-ФЗ "О железнодорожном транспорте в Российской Федерации".

Федеральный закон от 10.01.2003 N 18-ФЗ "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации".

ГОСТ Р 51006-96 "Услуги транспортные. Термины и определения".

ГОСТ Р 51004-96 "Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества".

ГОСТ Р 51671-2000 "Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов. Классификация. Требования доступности и безопасности".

ГОСТ Р 52131-2003 "Средства отображения информации знаковые для инвалидов. Технические требования".

ГОСТ Р 52871-2007 "Дисплеи для слабовидящих. Требования и характеристики".

Стандарт по качеству ОАО "РЖД" СТК 1.10.001 "Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО "РЖД". Основные положения".

Стандарт по качеству ОАО "РЖД" СТК 1.10.002 "Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО "РЖД". Порядок разработки, согласования и утверждения".

Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 02.03.2005 N 111.

Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом (Приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 19.12.2013 N 473).

Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03.

Руководство по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга "РЖД" (Распоряжение ОАО "РЖД" от 04.06.2013 N 1263р).

СТО РЖД 03.001-2014 "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров".