"Инструкция о работе с предложениями, заявлениями и жалобами граждан в системе Министерства социального обеспечения РСФСР"
(утв. Приказом Минсоцобеспечения РСФСР от 27.03.1981 N 33)

1. Настоящая Инструкция:

1.1. предусматривает единый порядок работы с предложениями, заявлениями и жалобами граждан <1> в аппарате Министерства социального обеспечения РСФСР, министерствах социального обеспечения АССР, краевых, областных, районных и городских отделах социального обеспечения, Московском городском управлении социального обеспечения, центрах по начислению и выплате пенсий и пособий, Роспротезпроме, производственных протезно-ортопедических объединениях и предприятиях, учреждениях и организациях социального обеспечения <2>;

--------------------------------

<1> Далее предложения, заявления и жалобы именуются письмами.

<2> В дальнейшем именуются "учреждения".

1.2. обеспечивает выполнение Указа Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 года "О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан";

1.3. устанавливает правила учета, регистрации, рассмотрения писем и контроля за их исполнением;

1.4. определяет порядок анализа писем.

2. Ответственность за правильную постановку работы с письмами граждан возлагается на начальников структурных подразделений Министерства социального обеспечения РСФСР, министров социального обеспечения АССР, заведующих краевыми, областными, районными и городскими отделами социального обеспечения, начальников Московского городского управления социального обеспечения, центров по начислению и выплате пенсий и пособий, Роспротезпрома, руководителей производственных протезно-ортопедических объединений и предприятий, учреждений и организаций социального обеспечения.

3. Вновь принятые сотрудники должны быть ознакомлены с настоящей Инструкцией, а также с требованиями Указа Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 года "О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан".

4. Прием, регистрация, учет и хранение писем граждан возлагаются руководителями учреждений на одного из сотрудников.

5. При приеме корреспонденции проверяется правильность ее доставки. Корреспонденция, полученная не по назначению, незамедлительно передается на почту для возврата адресату.

Вложения, содержащиеся в конверте, проверяются, нумеруются и скрепляются вместе с конвертом.

При отсутствии приложений, указанных в письме, составляется акт и об этом сообщается заявителю.

6. Корреспонденция с пометкой на конверте - "лично", а также корреспонденция, адресованная партийной или профсоюзной организациям, регистрирующим не вскрывается, а передается по назначению.

7. Все поступающие письма граждан должны быть учтены в соответствующей учетной форме (приложение N 1).

Регистрация и запись в учетной форме производятся в день поступления письма.

8. Регистрация писем ведется на алфавитно-регистрационной карточке (приложение N 2).

В учреждениях, в адрес которых поступает незначительное количество писем, допускается их регистрация в алфавитном журнале (приложение N 3).

Примечание: В районных и городских отделах социального обеспечения письменные обращения граждан с просьбами о выдаче санаторно-курортных путевок или вместо них денежной компенсации, оказании единовременной денежной помощи, помещении в дома-интернаты регистрируются в отдельных журналах.

9. Перед регистрацией письма проверяется не поступали ли ранее от данного заявителя письма.

При вторичном поступлении письма подбирается имеющаяся переписка. Письму присваивается номер, под которым была зарегистрирована предыдущая переписка, а в алфавитно-регистрационной карточке проставляется дата его поступления.

Если вторичное письмо поступает в новом году, то на него заводится новая карточка, которой присваивается номер текущего года (в старой регистрационной карточке делается пометка "взято в _____ год".

10. В случаях, когда в письме заявителя или коллективном письме сообщается о другом лице, кроме алфавитно-регистрационной заводится ссылочная карточка (ссылочные и алфавитно-регистрационные карточки устанавливаются единого образца), в которой полностью указывается фамилия, имя и отчество лица, в отношении которого написано письмо, его адрес, дата и регистрационный номер, а затем после слова "смотри" указывается фамилия, имя и отчество заявителя. Алфавитно-регистрационные и ссылочные карточки содержатся в картотеках в строгом алфавитном порядке.

11. Коллективные письма регистрируются по фамилии первого заявителя. Одновременно выписываются ссылочные карточки на нескольких лиц, подписавших это письмо.

12. Анонимные письма регистрируются на алфавитно-регистрационной карточке с пометкой в графе "фамилия, имя, отчество" - "Анонимное", и карточка хранится в специальном разделе общей алфавитной картотеки.

13. Регистрация корреспонденции в алфавитном журнале производится по заглавной букве фамилии заявителя на странице журнала, отведенной для данной буквы алфавита (в реестре). В реестре каждой заглавной буквы имеются свои порядковые номера. Порядковая нумерация в алфавитном журнале ведется в течение календарного года. Вторичные письма регистрируются в общем порядке с отметкой в графе "примечание" - вторичное" с указанием номера первичной регистрации письма.

При регистрации коллективного письма в графе "примечание" алфавитного журнала делается отметка "коллективное", а одновременно несколько других заявителей регистрируются на соответствующих страницах журнала без присвоения порядкового номера с указанием в "примечании" по какой фамилии зарегистрировано коллективное письмо.

14. В случаях, когда в письме заявителя (коллективном) сообщается о другом лице, письмо регистрируется в алфавитном журнале дважды. В порядке, установленном п. 13 по фамилии заявителя и по фамилии лица, упоминаемого в письме, с указанием в графе "примечание" фамилии заявителя.

15. Структурным подразделениям учреждения присваиваются индексы (условные цифровые обозначения).

Индекс структурного подразделения, заглавная буква фамилии заявителя, порядковый номер алфавитно-регистрационной карточки или записи в алфавитном журнале с датой поступления и отправки письма - составляют входящий и исходящий номер.

Например: 4-Б-123 от 25 марта 1981 года.

16. После регистрации корреспонденции, в правом верхнем углу сопроводительного письма или на первой странице письма заявителя (без ущерба для текста) проставляется регистрационный номер переписки.

17. На письмах, взятых на контроль, ставится штамп "особый контроль" или "контроль".

18. Порядок хранения переписки по письмам определяется руководителем учреждения.

19. Зарегистрированные письма граждан в день поступления передаются руководителю учреждения, который поручает должностному лицу (исполнителю) рассмотреть по существу вопросы, поставленные в письме и подготовить проект ответа.

20. Письма передаются исполнителю под расписку в алфавитно-регистрационной карточке (журнале).

Если в резолюции указано несколько исполнителей, то первый из них является ответственным за исполнение всех поставленных в письме вопросов.

21. Передача писем из одного структурного подразделения в другое производится с обязательной отметкой об этом в алфавитно-регистрационной карточке (журнале).

22. В том случае, когда в письме содержатся также вопросы, разрешение которых не относится к компетенции органов социального обеспечения, копия или выписка и письма должна быть направлена на рассмотрение по принадлежности, о чем заявитель ставится в известность.

23. При направлении писем на рассмотрение в другие организации по принадлежности или в подведомственные учреждения, об этом должно быть сообщено заявителю.

24. Запрещается пересылать жалобы на рассмотрение тех лиц и учреждений, действия которые обжалуются.

Когда данных, указанных гражданином в жалобе, недостаточно для вынесения окончательного решения, из учреждения или от лица, действия которого обжалуются, истребуются материалы проверки с заключением об обоснованности принятого решения.

В случае необходимости, по указанию руководства учреждения, для проверки жалобы на месте могут быть командированы работники аппарата учреждения.

25. Письма считаются разрешенными, если заявителю даны необходимые разъяснения, восстановлены нарушенные права или законно отказано в удовлетворении его претензий, а также если приняты необходимые меры по его письму.

26. О результатах разрешения письма должно быть сообщено заявителю, а в необходимых случаях - в контролирующий орган. По письмам, взятым на особый контроль, ответ заявителя направляется лишь при наличии специального поручения контролирующего органа.

Ответ заявителю должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным, охватывать весь круг вопросов, поднятых в письме.

Если просьба лица не может быть разрешена положительно, то необходимо указать, по каким причинам она не может быть удовлетворена (со ссылкой на действующее законодательство).

В ответах контролирующему органу на письма, в которых указывается о недостатках в работе учреждения или отдельных работников, сообщается о мерах, принятых для устранения указанных недостатков или в отношении виновных лиц.

Отменяя или изменяя принятое по письму решение, вышестоящая организация должна указать, по каким причинам принято новое решение, а подведомственное учреждение - незамедлительно обеспечить его исполнение.

27. Полученные от заявителя документы возвращаются ему заказным отправлением вместе с ответом, если нет иного поручения контролирующего органа.

В тех случаях, когда документы приобщены к материалам проверки, пенсионному или медицинскому делу, об этом сообщается заявителю.

28. При возвращении документов в письме перечисляется наименование подлинных документов о трудовом стаже, заработной плате, а также медицинских документов и указывается общее количество листов приложения.

Письма, находящиеся на контроле в вышестоящих органах социального обеспечения, подлежат возврату вместе с ответом. В другие контролирующие организации письма возвращаются только по их требованию.

29. Проект подготовленного ответа на письмо визируется исполнителем в левом нижнем углу и передается на подпись руководителю.

Исполнитель несет ответственность (одновременно с лицами подписавшими) за содержание, ясность и четкость изложения ответов, достоверность ссылки на нормативные акты.

30. Ответы заявителям, а также поручения подведомственным учреждениям о рассмотрении писем подписываются руководством учреждения или руководителем структурного подразделения.

31. Ответы гражданам на повторные обращения, в связи с несогласием их с ранее принятым решением, поручения, запросы, направляемые в вышестоящие организации, а также ответы по письмам, находящимся на особом контроле - подписываются руководителем учреждения или его заместителем.

32. Если письмо рассматривалось работниками нескольких отделов (секторов), заявителю направляется один ответ. Проект письма готовится ответственным исполнителем, согласовывается с другими исполнителями, визируется ими, после чего передается на подпись. Ответственность за своевременное и правильное исполнение в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

33. Запрещается вносить изменения в содержание подписанных писем без разрешения должностного лица, его подписавшего.

34. Подписанные письма передаются для отметки на алфавитно-регистрационной карточке или в алфавитном журнале, после чего отправляются адресату.

35. В случае увольнения (перевода), выезда работника в командировку, очередного отпуска и т.п., он обязан передать по указанию руководства все имеющиеся у него на рассмотрении письма другому работнику.

36. Исполнитель обязан обеспечить рассмотрение писем, поступивших к нему на исполнение в установленные сроки.

Началом срока считается день поступления письма в учреждение, а окончанием - день направления окончательного ответа заявителю или в контролирующий орган.

37. Установлены следующие сроки разрешения писем:

пересылка в другие учреждения по принадлежности - до 5 дней;

военнослужащих и членов их семей в Министерстве социального обеспечения РСФСР - до 15 дней;

в местных органах, на предприятиях, учреждениях, организациях системы социального обеспечения - до 7 дней;

не требующих дополнительного изучения и проверки, т.е. разъяснительного характера - безотлагательно, но не позднее 15 дней;

по которым необходимо получение дополнительных материалов (запросы, выезды на места и т.п.) - до 1 месяца.

38. При невозможности разрешить письмо в установленный срок, он может быть продлен в порядке исключения руководителем или заместителем руководителя учреждения, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом лицу, подавшему заявление, жалобу, и органу, взявшему письмо на контроль.

Для соблюдения установленных сроков в письмах-запросах обязательно указывается ожидаемый срок получения ответа.

39. Письма, взятые на контроль, разрешаются в срок, установленный контролирующей организацией или руководством учреждения.

Проверка своевременности разрешения этих писем осуществляется по контрольным карточкам.

В контрольной карточке указывается фамилия, имя, отчество заявителя, откуда поступило письмо, его краткое содержание и срок разрешения (Для контрольных карточек используются алфавитно-регистрационные карточки).

40. Контроль за сроками исполнения писем граждан возлагается на лиц, назначенных для этой работы руководством учреждения или структурного подразделения.

41. Работник, осуществляющий контроль, периодически отмечает на карточке ход исполнения письма. О письмах, которые не будут разрешены в установленный срок, докладывается руководителю учреждения.

В этом случае руководитель учреждения обязан заблаговременно обратиться в контролирующий орган с просьбой о продлении срока исполнения с указанием причин.

42. Письма граждан снимаются с контроля после полного решения поставленных в них вопросов. Датой снятия с контроля является дата отправки ответа заявителю, а в необходимых случаях - в контролирующий орган.

43. Для изучения характера писем и причин, порождающих обращения граждан, ежеквартально проводится их анализ по разделам работы (пенсионное обеспечение, врачебно-трудовая экспертиза, трудовое и бытовое устройство, дома-интернаты, кадры и др.), а также по следующему примерному перечню вопросов:

43.1. общее число поступивших писем, в том числе повторных.

К повторным относятся:

поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу;

на решение, принятое соответствующим органом, учреждением социального обеспечения;

на несвоевременное рассмотрение предыдущих писем, если истекли сроки, установленные для их разрешения.

Примечание: Дубликаты и письма, в которых содержатся дополнительные сведения, повторными не считаются.

43.2. откуда поступили письма на разрешение (непосредственно от заявителя, из партийных, советских органов, от депутатов Верховного Совета СССР, Верховных Советов РСФСР, автономных республик и местных Советов народных депутатов, редакций журналов, газет, вышестоящих органов социального обеспечения или из других организаций).

43.3. характер письма, категория заявителя (инвалид Отечественной войны, инвалид труда, с детства, семья погибшего военнослужащего, пенсионер по возрасту, участники Отечественной войны, обеспечиваемые домов-интернатов, сотрудники домов-интернатов, персональные пенсионеры, рабочие, служащие, члены колхозов и др.).

43.4. причины, вызвавшие подачу письма (нарушение прав и интересов граждан, недостатки работы аппарата учреждения, несогласие с принятым решением, слабая разъяснительная работа среди населения и другие).

43.5. меры, приняты по рассмотренным письмам (удовлетворено, разъяснено заявителю, направлено на рассмотрение по подчиненности, направлено на разрешение в другие ведомства, отказано в удовлетворении просьбы).

43.6. сроки рассмотрения и разрешения писем (до 5 дней, до 7 дней, до 15 дней, до 1 месяца, до 2 месяцев, в том числе с разрешения руководства соответствующего учреждения, свыше 2-х месяцев).

44. При анализе писем особое внимание должно быть обращено на те жалобы, по которым были восстановлены нарушенные права и законные интересы граждан, или выявлены недостатки в деятельности учреждений социального обеспечения, или отдельных его должностных лиц, а также на факты несвоевременного рассмотрения писем.

45. На основании результатов анализа разрабатываются мероприятия по устранению причин и условий, порождающих письма граждан, улучшению социального обслуживания населения.

46. Предложения, направленные на совершенствование законодательства о социальном обеспечении граждан и улучшение работы учреждений социального обеспечения, систематически обобщаются и информация о них высылается в вышестоящие учреждения социального обеспечения.