"СТК ЦЛ 1.01.003. Стандарт по качеству ОАО "РЖД". Стандарт менеджмента качества городских перевозок, осуществляемых железнодорожным транспортом"
(утв. Распоряжением ОАО "РЖД" от 30.12.2014 N 3203р)

1.1 Область применения настоящего Стандарта распространяется на процессы, связанные с обслуживанием пассажиров при осуществлении городских перевозок железнодорожным транспортом.

1.2 Область применения настоящего Стандарта распространяется на все структурные подразделения, филиалы, дочерние и зависимые общества открытого акционерного общества "Российские железные дороги" (ОАО "РЖД"), участвующие в предоставлении услуг, связанных с перевозкой и обслуживанием пассажиров в железнодорожном подвижном составе, осуществляющем городские перевозки.

1.3 ВЗАМЕН СТК ЦЛ 1.01.003, утвержденного распоряжением ОАО "РЖД" от 26 июля 2013 г. N 1639р.

2.1 Целью принятия Стандарта является повышение эффективности производственной деятельности, конкурентоспособности на транспортном рынке и обеспечение высокого качества услуг, предоставляемых пассажирам железнодорожным транспортом в сегменте городских перевозок в соответствии со стратегическими задачами холдинга "РЖД" и ценностями бренда "РЖД".

2.2 Настоящий Стандарт определяет основные унифицированные требования к набору, качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающих специфику и отличительные особенности обслуживания пассажиров при осуществлении железнодорожным транспортом городских перевозок, как отдельного продукта группы "Пассажирские перевозки" общей матрицы продуктов, предоставляемых под брендом "РЖД".

2.3 Настоящий Стандарт является маркетинговым инструментом для осуществления контроля качества услуг, предоставляемых пассажирам при осуществлении городских перевозок железнодорожным транспортом, на основе периодического замера уровня удовлетворенности пассажиров согласно критериям оценки, приведенным в разделе 7.

3.1 В настоящем Стандарте используются следующие понятия с соответствующими определениями:

Бренд "РЖД" - совокупность воспринимаемых потребителями и представителями других целевых аудиторий представлений, уникальных и положительных ассоциаций, связанных с профильной деятельностью (рыночной компетенцией) ОАО "РЖД", а также набор оригинальных и узнаваемых визуальных, звуковых и прочих знаков, символизирующих эти представления для потребителей и иных целевых групп.

Дотранспортное обслуживание пассажира - оказание услуг пассажиру до момента посадки в пассажирский железнодорожный подвижной состав и совершения поездки.

Имидж Холдинга "РЖД" (Компании) - целостное восприятие (понимание и оценка) Компании различными группами общественности, формирующееся на основании заявлений, деятельности представителей Компании, качества предоставляемых услуг, точности выполнения принятых обязательств, форм общения с клиентами.

Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей пассажиров.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять выявленные или скрытые потребности и ожидания пассажиров.

Квалификация работника - уровень его профессиональной подготовки, наличие у него знаний, умений, опыта и навыков, необходимых для выполнения определенной работы.

Контроль качества услуги - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями с целью определения соответствия нормам, стандартам и правилам и принятия мер по устранению разрывов между фактическими результатами и требуемыми показателями.

Маломобильные группы населения (МГН) - люди, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или при ориентировании в пространстве: инвалиды, люди с временным нарушением здоровья, беременные женщины, люди старших возрастов, люди с детскими колясками и т.д.

Маршрут пассажирского внутригородского сообщения - путь следования транспортных средств между пунктом отправления и пунктом назначения в пределах административных границ муниципального образования (городского округа, поселка городского типа и т.п.).

Маршрут пассажирского пригородного железнодорожного сообщения - путь следования транспортных средств железнодорожного транспорта между пунктом отправления и пунктом назначения, протяженностью не более 200 км, выходящий за пределы административных границ хотя бы одного муниципального образования (городского округа, поселка городского типа и т.п.), либо проходящий вне муниципальных образований.

Маршрут пассажирского пригородно-городского сообщения - частный случай маршрута пригородного сообщения, при котором значительная часть его протяженности проходит по территории (в пределах административных границ) одного муниципального образования городского округа, поселка городского типа и т.п.).

Моторвагонный подвижной состав (МВПС) - моторные и немоторные вагоны, из которых формируются электропоезда, дизель-поезда, автомотрисы, рельсовые автобусы, дизель-электропоезда, электромотрисы, предназначенные для перевозки пассажиров.

Обслуживание пассажиров - деятельность по выполнению процедур, связанных с осуществлением железнодорожной перевозки пассажиров, а также предоставлением им ассортимента дополнительных услуг (платных и бесплатных), направленных на удовлетворение соответствующих потребностей.

Пассажир - физическое лицо, заключившее договор перевозки пассажира.

Пассажирский остановочный пункт - пункт на перегоне, не имеющий путевого развития, предназначенный для посадки и высадки пассажиров пригородного сообщения.

Перевозочный документ - документ, подтверждающий заключение договора перевозки или удостоверяющий заключение договора перевозки пассажира, багажа, грузобагажа (проездной документ (билет), багажная квитанция, грузобагажная квитанция).

Перевозочный процесс - совокупность технологических и организационных взаимосвязанных операций, выполняемых при подготовке, осуществлении и завершении перевозки пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом.

Перевозчик - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, принявшие на себя по договору перевозки железнодорожным транспортом общего пользования обязанность перевозки пассажира, вверенного отправителем багажа, грузобагажа из пункта отправления в пункт назначения, и выдачи багажа, грузобагажа пассажиру, отправителю или уполномоченному на его получение лицу (получателю).

Размеры движения городских поездов - количество пар городских поездов в сутки, предусмотренное графиком движения поездов на определенном маршруте внутригородского железнодорожного сообщения.

Расписание движения поездов - систематизированные сведения о маршрутах пассажирского железнодорожного сообщения, периодичности курсирования, времени отправления и прибытия поездов на конечные железнодорожные пункты (станции) и проследования промежуточных остановочных пунктов.

Санитарно-культурное состояние подвижного состава - состояние подвижного состава, регламентированное стандартами, нормами и правилами, в части обеспечения комфорта пассажиров.

Санитарно-техническое состояние подвижного состава - состояние подвижного состава, регламентированное санитарно-гигиеническими требованиями (в т.ч. уборка и экипировка вагонов), а также состояние внутривагонного и кузовного оборудования (в т.ч. дверей), обшивки и отделки вагона; оборудования туалетов; систем оповещения и связи "Пассажир - локомотивная бригада - полиция", освещения, отопления (в зимний период), вентиляции и кондиционирования (в летний период), регламентированное правилами ремонта и проектно-конструкторской документацией.

Уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

Услуга - результат деятельности исполнителя услуги по удовлетворению потребностей пассажира в соответствии с установленными нормами и требованиями.

Ценности бренда - основные атрибуты бренда Компании, делающие его уникальным и неповторимым. Совокупность функциональных, личностных и социальных ценностей, которые потребитель связывает с маркой Компании.

4.1 Ответственность производителей услуг, предоставляемых пассажирам при осуществлении городских перевозок железнодорожным подвижным составом, устанавливается:

- Конституцией Российской Федерации;

- Гражданским кодексом Российской Федерации;

- Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральным законом от 10.01.2003 N 17-ФЗ "О железнодорожном транспорте в Российской Федерации";

- Федеральным законом от 08.11.2007 N 18-ФЗ "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации".

4.2 Обеспечение устанавливаемого настоящим Стандартом уровня качества предоставляемых услуг и сервисного обслуживания пассажиров в железнодорожном подвижном составе при осуществлении городских перевозок согласно критериям, приведенным в таблице 3 настоящего Стандарта, возложено на перевозчика (держателя бизнес-процесса).

4.3 В пути следования поезда, осуществляющего городские перевозки, непосредственно перед пассажиром несет ответственность за качество обслуживания представитель перевозчика.

5.1 Предоставление услуг пассажирам под брендом "РЖД" начинается с момента первого контакта потенциального пассажира для получения информации или приобретения билета. Совокупность услуг, получаемых пассажиром удаленно, на территории вокзального комплекса или остановочного пункта и в подвижном составе, рассматривается, как единая услуга под брендом "РЖД".

5.2 Предметом настоящего Стандарта является непосредственное обслуживание пассажиров в поездах, осуществляющих городские перевозки, которое начинается с момента осуществления посадки в вагон и заканчивается в момент выхода из поезда на станции назначения.

5.3 Технологическая схема обслуживания пассажиров в поездах, осуществляющих городские перевозки, при оформлении проездных документов (билетов) до начала поездки представлена в таблице 1.

5.4 Технологическая схема обслуживания пассажиров в поездах, осуществляющих городские перевозки, при оформлении проездных документов (билетов) в пути следования представлена в таблице 2.

6.1.1 График движения поездов, осуществляющих городские перевозки, должен обеспечивать их конкурентное преимущество на обслуживаемых направлениях по сравнению с перевозчиками других видов городского транспорта и, в то же время, минимизировать внутрихолдинговую конкуренцию между перевозчиками, обслуживающими один сегмент пассажиропотока под брендом "РЖД".

6.1.2 График и расписание движения поездов, осуществляющих городские перевозки, должны максимально возможно (с технической и технологической точек зрения) учитывать потребности пассажиров, пользующихся услугами этих поездов:

- иметь высокую степень согласованности с режимом работы других видов городского общественного транспорта;

- обеспечивать рациональную продолжительность поездки;

- отличаться высокой регулярностью (частотой) движения и пунктуальностью.

6.1.3 При наличии технической и технологической возможности рекомендуется организовывать движение поездов, осуществляющих городские перевозки, по тактовому графику.

6.1.4 Для удобства пассажиров рекомендуется делать остановки поездов, осуществляющих городские перевозки, на станции постоянно у одной и той же платформы.

6.2.1 Поезда, осуществляющие городские перевозки, должны подаваться под посадку за 5 минут до отправления с начальной станции.

6.2.2 Готовность поезда, осуществляющего городские перевозки, к посадке/высадке пассажиров должна быть обеспечена в течение одной минуты после объявления посадки на поезд на начальной станции или после остановки поезда на промежуточной станции.

6.2.3 Готовность поезда, осуществляющего городские перевозки, к посадке/высадке пассажиров означает:

- поезд полностью остановлен;

- санитарно-техническое и санитарно-культурное состояние поезда соответствует требованиям нормативных документов;

- температурный режим в салонах вагонов соответствует требованиям СП 2.5.1198-03.

6.3.1.1 Для осуществления городских перевозок должен использоваться МВПС, соответствующий требованиям следующих нормативных документов:

- Федеральный закон от 10.01.2003 N 17-ФЗ "О железнодорожном транспорте в Российской Федерации";

- Правила технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации (Приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 21.12.2010 N 286);

- РД 104.03.00675-2010СО "Электропоезда. Общее руководство по техническому обслуживанию и текущему ремонту";

- Санитарные правилам по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03;

- ГОСТ 30487-97 "Межгосударственный стандарт. Электропоезда пригородного сообщения. Общие требования безопасности";

- Технический регламент "О безопасности железнодорожного подвижного состава" N 524;

- Инструкция по обеспечению пожарной безопасности на локомотивах и моторвагонном подвижном составе ЦТ-ЦУО-175;

- Общие руководства по техническому обслуживанию и текущему ремонту дизель-поездов и рельсовых автобусов.

6.3.1.2 Не менее одного вагона в составе поезда, осуществляющего городские перевозки, должно быть оборудовано для обеспечения возможности поездки МГН согласно ГОСТ Р 50955-96, ГОСТ Р 51630-2000, ГОСТ Р 51764-2001.

6.3.1.3 Салоны вагонов поездов, осуществляющих городские перевозки, должны быть оборудованы пассажирскими креслами (сиденьями) с размещением мест друг за другом (многорядная посадка) и/или напротив друг друга (встречная посадка), или вдоль салона.

6.3.1.4 Количество мест для сидения в салоне вагона должно устанавливаться, исходя из обеспечения необходимого шага между креслами - не менее 930 мм между спинками кресел при многорядной посадке и не менее 1600 мм между спинками кресел при встречной посадке.

6.3.1.5 Размеры пассажирских сидений устанавливаются проектной документацией на подвижной состав не должны противоречить требованиям СП 2.5.1198-03.

6.3.1.6 Населенность вагонов поездов, осуществляющих городские перевозки, может быть увеличена за счет проезда части пассажиров стоя. При этом расчетная населенность вагона определяется из расчета размещения сидящих пассажиров на всех пассажирских креслах и стоящих пассажиров в проходах вагона и тамбурных проемах плотностью 3 чел/м² свободной для стояния площади (без учета площадей, выделенных для инвалидных колясок и откидных сидений в откинутом положении, площадей между сидениями при многорядной встречной или последовательной посадке).

6.3.2.1 В помещениях вагонов поездов, осуществляющих городские перевозки, параметры микроклимата, освещения и нормативы шума и вибрации должны соответствовать требованиям СП 2.5.1198-03.

6.3.2.2 Порядок и чистота в вагонах поездов, осуществляющих городские перевозки, должны поддерживаться и контролироваться представителями перевозчика перед отправлением поезда с начальной станции и в пунктах оборота.

6.3.2.3 Составы поездов, осуществляющих городские перевозки, должны быть оснащены туалетными помещениями (не менее одного на состав).

6.3.2.4 Эксплуатационные параметры и характеристики туалетных помещений не должны нарушать требований СП 2.5.1198-03.

6.3.2.5 Вагон с выделенными местами для МГН (обычно головной вагон) должен быть оборудован туалетом, специально приспособленным для пользования инвалидами в креслах-колясках, средствами информационного и сигнализационного обеспечения, доступного для всех категорий МГН, в соответствии с СП 2.5.1198-03.

6.3.2.6 Уборка туалетных кабин должна осуществляться по прибытии поезда на конечную станцию и в пунктах оборота.

6.3.3.1 В вагонах поездов, осуществляющих городские перевозки, должна быть обеспечена возможность удобного размещения верхней одежды пассажиров, для чего вагоны должны быть оборудованы крючками для верхней одежды (по два в межоконном пространстве).

6.3.3.2 Крючки должны находиться в исправном чистом состоянии, без поломок и деформаций и не допускать падения вещей в случае экстренного торможения.

6.3.4.1 В вагонах поездов, осуществляющих городские перевозки, должна быть размещена служебная информация (схемы проезда по участку обслуживания и правила проезда в поездах городского сообщения) и информация о перевозчике.

6.3.4.2 В поездах, осуществляющих городские перевозки, рекомендовано размещать схемы маршрутов движения и расписания работы других видов городского и пригородного транспорта.

6.3.4.3 Информация должна быть легко читаема и размещена в доступном для обзора пассажирами месте.

6.3.4.4 Всю информацию до пассажиров необходимо доводить на русском языке, а в местах развитого международного туризма дублировать на английском языке.

6.3.4.5 Головные вагоны поездов, осуществляющих городские перевозки, должны быть оборудованы информационными маршрутоуказателями направления движения поезда.

6.3.4.6 Посредством звуковой информации до пассажиров необходимо доводить информацию об особенностях проезда по маршруту, об отправлении поезда со станции, прибытия поезда на станцию.

6.3.4.7 Перед отправлением поезда, осуществляющего городские перевозки, с начальной станции должно звучать приветствие пассажиров от имени перевозчика и холдинга "РЖД".

6.3.4.8 Информация об отправлении поезда, осуществляющего городские перевозки, и о следующей остановке должна звучать непосредственно перед отправлением поезда.

6.3.4.9 Информация об остановке поезда, осуществляющего городские перевозки, должна звучать непосредственно перед остановкой, чтобы пассажиры смогли подготовиться к выходу.

6.3.4.10 В пути следования поезда, осуществляющего городские перевозки, 1 - 3 раза (в зависимости от продолжительности следования по маршруту) должна звучать информация о правилах проезда в пригородных поездах.

6.3.4.11 По прибытии поезда, осуществляющего городские перевозки, на конечную станцию должна прозвучать информация о том, куда пассажир может обратиться с замечаниями и предложениями по обслуживанию, а также благодарность за выбор железнодорожного транспорта.

6.3.4.12 Требования к средствам информационного обеспечения и связи для лиц с ограниченными физическими возможностями в поездах, осуществляющих городские перевозки, должны соответствовать ГОСТ Р 51671-2000, ГОСТ Р 52131-2003, ГОСТ Р 52871-2007.

6.3.4.13 Вагоны поездов, осуществляющих городские перевозки, должны быть оборудованы радиосвязью "пассажир-машинист-полиция" и устройствами радиооповещения салонов.

6.3.5.1 Контроль оплаты проезда пассажирами в поездах, осуществляющих городские перевозки, должны выполнять представители перевозчика в соответствии с требованиями следующих нормативных документов:

- Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (постановление Правительства Российской Федерации от 02.03.2005 N 111);

- Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом (Приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 19.12.2013 N 473);

- внутренние нормативные документы перевозчика.

6.3.5.2 Оформление проездных документов (билетов) пассажирам в пути следования поездов, осуществляющих городские перевозки, следует осуществлять с использованием контрольно-кассовой техники.

6.3.5.3 Пассажиры поездов, осуществляющих городские перевозки, также должны иметь возможность оформления доплаты к проездному документу (билету) при провозе мелких домашних животных и птиц в клетках при наличии ветеринарной справки и отсутствии заранее оформленной в билетной кассе квитанции разных сборов.

6.3.6.1 В поезде, осуществляющем городские перевозки, необходимо наличие представителя перевозчика при осуществлении билетно-кассового обслуживания в пути следования (из расчета не менее одного человека на состав).

6.3.6.2 В своей профессиональной деятельности должностные лица и работники, связанные с обслуживанием пассажиров поездов, осуществляющих городские перевозки, должны соблюдать требования своих должностных инструкций и выполнять предписанный ими функционал в полном объеме.

7.1 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров в поездах, осуществляющих городские перевозки, позволяют производить системную оценку качества данного продукта группы "Пассажирские перевозки" общей матрицы продуктов, предоставляемых под брендом "РЖД".

7.2 Оценка клиентоориентированности персонала и качества обслуживания пассажиров в поездах, осуществляющих городские перевозки, состоит в приоритетном изучении степени удовлетворенности пассажиров при обязательной профессиональной экспертизе по критериям качества продукта, приведенным в таблице 3 настоящего Стандарта. Удовлетворенность пассажиров изучается отдельно по ее составляющим, представленным в таблице 3 настоящего Стандарта. При этом удовлетворенность рассматривается, как соответствие параметрам, указанным в графе "Критерий".

7.3 Оценка качества продукта (обслуживания пассажира в поезде, осуществляющем городские перевозки) и степени удовлетворенности им потребителей должна производиться держателем бизнес-процесса на основе методики единой для всех перевозчиков, оказывающих аналогичные услуги под брендом "РЖД".

7.4 Периодичность контроля качества продукта по отдельным его составляющим, имеющим определенную ценность для пассажира, должна быть не реже указанной в графе "Периодичность контроля" таблицы 3 настоящего Стандарта.

7.5 Результатом периодической оценки фактического состояния и восприятия клиентом качества услуг должно быть принятие решения по устранению выявленных отклонений от нормативного состояния, указанного в графе "Критерий соответствия" таблицы 3 настоящего Стандарта.

МГН - маломобильные группы населения.

ОАО "РЖД" - Открытое акционерное общество "Российские железные дороги".

ТО - техническое обслуживание.

ТР - технический ремонт.

9.1 В данном разделе приведен ряд ссылок на нормативные документы, лежащие в основе разработки настоящего Стандарта. При обращении к данным документам следует использовать их последнее переработанное и актуализированное издание.

Конституция Российской Федерации.

Федеральный закон от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

Федеральный закон от 10.01.2003 N 17-ФЗ "О железнодорожном транспорте в Российской Федерации".

Федеральный закон от 10.01.2003 N 18-ФЗ "Устав железнодорожного транспорта РФ".

Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 02.03.2005 N 111.

Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом (Приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 19.12.2013 N 473).

Правила технической эксплуатации железных дорог РФ. Приказ Минтранса России от 21.12.2010 N 286.

Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте. СП 2.5.1198-03 от 4 марта 2003.

ГОСТ 30487-97. Межгосударственный стандарт. "Электропоезда пригородного сообщения. Общие требования безопасности".

ГОСТ 30796-2001. Международный стандарт. "Вагоны дизель-поездов. Технические требования для перевозки инвалидов".

ГОСТ Р 22.2.08-96. "Безопасность в чрезвычайных ситуациях. Безопасность движения поездов. Термины и определения".

ГОСТ Р 50955-96. "Вагоны электропоездов. Технические требования для перевозки инвалидов".

ГОСТ Р 51885-2002 (ИСО 7001:1990). "Знаки информационные для общественных мест".

ГОСТ Р 51006-96. "Услуги транспортные. Термины и определения".

ГОСТ Р 51004-96. "Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества".

Стандарт по качеству ОАО "РЖД" СТК 1.10.001 "Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО "РЖД". Основные положения".

Стандарт по качеству ОАО "РЖД" СТК 1.10.002 "Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО "РЖД". Порядок разработки, согласования и утверждения".

Положение о бренде ОАО "РЖД", утверждено решением правления ОАО "РЖД" от 25.03.2010, протокол N 9.

Положение о планово-предупредительном ремонте МВПС ОАО "РЖД", утвержденного распоряжением ОАО "РЖД" от 30.12.2010 N 2812р.

Приказ Минтранса РФ от 18.07.2007 N 99 "О критериях определения категорий поездов для перевозки пассажиров в зависимости от скорости их движения и расстояния следования".

Распоряжение ОАО "РЖД" от 30.01.09 N 181р "Об утверждении типов и основных характеристик МВПС".

Руководство "Электропоезда. Общее руководство по техническому обслуживанию и текущему ремонту" РД 104.03.00675-2010СО.

Руководство "Дизель-электропоезда ДТ1. Руководство по техническому обслуживанию", утверждено Распоряжением ОАО "РЖД" от 23.08.2011 N 1846р.

Руководство "Рельсовый автобус РА-2. Руководство по ТО и ТР", утверждено Распоряжением ОАО "РЖД" от 28.10.09 N 2189р.

Руководство "Рельсовый автобус РА-1. Руководство по ТО и ТР", утверждено Распоряжением ОАО "РЖД" от 30.07.09 N 1604р.

Руководство по применению фирменного стиля ОАО "РЖД" (утверждено Распоряжением ОАО "РЖД" от 21.04.2010 N 881р).

Типовые требования к качеству услуг, предоставляемых пассажирам в скором пригородном сообщении, утверждены Распоряжением ОАО "РЖД" от 07.06.2012 N 1127р.

Регламент контроля качества обслуживания пассажиров в поездах пригородного сообщения представителями владельца инфраструктуры (ОАО "РЖД") и перевозчиков, утв. распоряжением ОАО "РЖД" от 01.07.2011 N 1427Р.