"СТК ЦЛ 1.01.001. Стандарт по качеству ОАО "РЖД". Стандарт менеджмента качества услуг, предоставляемых пассажирам бизнес-класса в скорых пригородных поездах"
(утв. Распоряжением ОАО "РЖД" от 30.12.2014 N 3201р)

1.1 Область применения настоящего Стандарта распространяется на процессы, связанные с обслуживанием пассажиров в вагонах бизнес-класса скорых пригородных поездов.

1.2 Область применения настоящего Стандарта распространяется на все структурные подразделения, филиалы, дочерние и зависимые общества открытого акционерного общества "Российские железные дороги" (ОАО "РЖД"), участвующие в предоставлении услуг, связанных с перевозкой и обслуживанием пассажиров в вагонах бизнес-класса скорых пригородных поездов.

1.3 ВЗАМЕН СТК ЦЛ 1.01.001, утвержденного распоряжением ОАО "РЖД" от 26 июля 2013 г. N 1638р.

2.1 Целью принятия Стандарта является повышение эффективности производственной деятельности, конкурентоспособности на транспортном рынке и обеспечение высокого качества услуг, предоставляемых пассажирам в вагонах бизнес-класса скорых пригородных поездов в соответствии со стратегическими задачами холдинга "РЖД" и ценностями бренда "РЖД".

2.2 Настоящий Стандарт определяет основные унифицированные требования к набору, качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающих специфику и отличительные особенности обслуживания пассажиров в вагонах бизнес-класса скорых пригородных поездов, как отдельного продукта группы "Пассажирские перевозки" общей матрицы продуктов, предоставляемых под брендом "РЖД".

2.3 Настоящий Стандарт является маркетинговым инструментом для осуществления контроля качества услуг, предоставляемых пассажирам в вагонах бизнес-класса скорых пригородных поездов, на основе периодического замера уровня удовлетворенности пассажиров согласно критериям оценки, приведенным в разделе 7.

3.1 В настоящем Стандарте применены следующие понятия с соответствующими определениями:

Бренд "РЖД" - совокупность воспринимаемых потребителями и представителями других целевых аудиторий представлений, уникальных и положительных ассоциаций, связанных с профильной деятельностью (рыночной компетенцией) ОАО "РЖД", а также набор оригинальных и узнаваемых визуальных, звуковых и прочих знаков, символизирующих эти представления для потребителей и иных целевых групп.

Вагон бизнес-класса скорого пригородного поезда - вагон скорого пригородного поезда (соответствует виду "пригородные экспресс" в матрице продуктов "Пассажирские перевозки") с гарантированным предоставлением места для сидения повышенной комфортности, а также с предоставлением комплекса дополнительных услуг.

Дотранспортное обслуживание пассажира - оказание услуг пассажиру до момента посадки в пассажирский железнодорожный подвижной состав и совершения поездки.

Имидж Холдинга "РЖД" (Компании) - целостное восприятие (понимание и оценка) Компании различными группами общественности, формирующееся на основании заявлений, деятельности представителей Компании, качества предоставляемых услуг, точности выполнения принятых обязательств, форм общения с клиентами.

Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей пассажиров.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять выявленные или скрытые потребности и ожидания пассажиров.

Квалификация работника - уровень его профессиональной подготовки, наличие у него знаний, умений, опыта и навыков, необходимых для выполнения определенной работы.

Контроль качества услуги - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями с целью определения соответствия нормам, стандартам и правилам и принятия мер по устранению разрывов между фактическими результатами и требуемыми показателями.

Маломобильные группы населения (МГН) - люди, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или при ориентировании в пространстве: инвалиды, люди с временным нарушением здоровья, беременные женщины, люди старших возрастов, люди с детскими колясками и т.д.

Моторвагонный подвижной состав (МВПС) - моторные и немоторные вагоны, из которых формируются электропоезда, дизель-поезда, автомотрисы, рельсовые автобусы, дизель-электропоезда, электромотрисы, предназначенные для перевозки пассажиров.

Обслуживание пассажиров - деятельность по выполнению процедур, связанных с осуществлением железнодорожной перевозки пассажиров, а также предоставлением им ассортимента дополнительных услуг (платных и бесплатных), направленных на удовлетворение соответствующих потребностей.

Пассажир - физическое лицо, заключившее договор перевозки пассажира.

Пассажирский остановочный пункт - пункт на перегоне, не имеющий путевого развития, предназначенный для посадки и высадки пассажиров пригородного сообщения.

Перевозочный документ - документ, подтверждающий заключение договора перевозки или удостоверяющий заключение договора перевозки пассажира, багажа, грузобагажа (проездной документ (билет), багажная квитанция, грузобагажная квитанция).

Перевозочный процесс - совокупность технологических и организационных взаимосвязанных операций, выполняемых при подготовке, осуществлении и завершении перевозки пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом.

Перевозчик - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, принявшие на себя по договору перевозки железнодорожным транспортом общего пользования обязанность перевозки пассажира, вверенного отправителем багажа, грузобагажа из пункта отправления в пункт назначения, и выдачи багажа, грузобагажа пассажиру, отправителю или уполномоченному на его получение лицу (получателю).

Показатель качества услуги - количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить потребителя.

Пригородный маршрут пассажирского железнодорожного сообщения - маршрут пассажирского железнодорожного сообщения, на котором регулярное пассажирское железнодорожное сообщение осуществляется пригородными поездами.

Размеры движения пригородных поездов - количество пар пригородных поездов в сутки, предусмотренное графиком движения поездов на определенном маршруте пригородного железнодорожного сообщения.

Расписание движения поездов - систематизированные сведения о маршрутах пассажирского железнодорожного сообщения, периодичности курсирования, времени отправления и прибытия поездов на конечные железнодорожные пункты (станции) и проследования промежуточных остановочных пунктов.

Санитарно-культурное состояние МВПС - состояние МВПС, регламентированное стандартами, нормами и правилами, в части обеспечения комфорта пассажиров.

Санитарно-техническое состояние МВПС - состояние МВПС, регламентированное санитарно-гигиеническими требованиями (в т.ч. уборка и экипировка вагонов), а также состояние внутривагонного и кузовного оборудования (в т.ч. дверей), обшивки и отделки вагона; оборудования туалетов; систем оповещения и связи "Пассажир - локомотивная бригада - полиция", освещения, отопления (в зимний период), вентиляции и кондиционирования (в летний период), регламентированное правилами ремонта и проектно-конструкторской документацией.

Скорый пригородный поезд - поезд пригородного сообщения, обращающийся с маршрутной скоростью свыше 50 км/ч и имеющий в своем составе вагоны с уровнем комфортности не ниже эконом-класса.

Уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

Услуга - результат деятельности исполнителя услуги по удовлетворению потребностей пассажира в соответствии с установленными нормами и требованиями.

Ценности бренда - основные атрибуты бренда Компании, делающие его уникальным и неповторимым. Совокупность функциональных, личностных и социальных ценностей, которые потребитель связывает с маркой Компании.

4.1 Ответственность производителей услуг, предоставляемых пассажирам в вагонах бизнес-класса скорых пригородных поездов, перед потребителями устанавливается:

- Конституцией Российской Федерации;

- Гражданским кодексом Российской Федерации;

- Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральным законом от 10.01.2003 N 17-ФЗ "О железнодорожном транспорте в Российской Федерации";

- Федеральным законом от 08.11.2007 N 18-ФЗ "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации".

4.2 Обеспечение устанавливаемого настоящим Стандартом уровня качества предоставляемых услуг и сервисного обслуживания пассажиров в вагонах бизнес-класса скорых пригородных поездов согласно критериям, приведенным в таблице 2 настоящего Стандарта, возложено на перевозчика (держателя бизнес-процесса).

4.3 В пути следования скорого пригородного поезда непосредственно перед пассажиром несет ответственность за качество обслуживания в вагоне бизнес-класса представитель перевозчика.

5.1 Предоставление услуг пассажирам под брендом "РЖД" начинается с момента первого контакта потенциального пассажира для получения информации или приобретения билета. Совокупность услуг, получаемых пассажиром удаленно, на территории вокзального комплекса или остановочного пункта и в подвижном составе, рассматривается, как единая услуга под брендом "РЖД".

5.2 Непосредственное обслуживание в вагонах бизнес-класса скорых пригородных поездов, являющееся предметом настоящего Стандарта, начинается с момента осуществления посадки в вагон и заканчивается в момент выхода из поезда на станции назначения.

5.3 Технологическая схема обслуживания пассажиров в вагонах бизнес-класса скорых пригородных поездов представлена в таблице 1.

6.1.1 График движения скорых пригородных поездов должен обеспечивать их конкурентное преимущество на обслуживаемых направлениях по сравнению с перевозчиками других видов транспорта (автомобильного) и, в то же время, минимизировать внутрихолдинговую конкуренцию между перевозчиками, обслуживающими один сегмент пассажиропотока под брендом "РЖД".

6.1.2 График движения скорых пригородных поездов должен обеспечивать маршрутную скорость их следования не менее 50 км/ч.

6.1.3 График и расписание движения скорых пригородных поездов должны максимально возможно (с технической и технологической точек зрения) учитывать потребности пассажиров, пользующихся услугами вагонов бизнес-класса этих поездов:

- удобство времени отправления и прибытия;

- продолжительность поездки;

- периоды и интервалы курсирования;

- часы работы городского общественного транспорта в населенных пунктах отправления и прибытия.

6.1.4 Для удобства пассажиров рекомендуется делать остановки скорых пригородных поездов на станции постоянно у одной и той же платформы.

6.1.5 Продолжительность стоянок скорых пригородных поездов должна зависеть от величины и неравномерности пассажиропотоков на остановочных пунктах, соотношения числа входящих и выходящих пассажиров, конструкции подвижного состава, типа пассажирских платформ, взаимного расположения платформ и удобства связи платформ и центров тяготения пассажиропотоков.

6.1.6 Четкое выполнение графика движения скорых пригородных поездов должно позволять пассажиру с максимальной точностью планировать свою поездку и время в пути.

6.2.1 Скорый пригородный поезд, имеющий в своем составе вагоны бизнес-класса, должен быть подан под посадку пассажиров (на начальной станции) не менее чем за 15 минут до отправления поезда по графику.

6.2.2 Готовность скорого пригородного поезда к посадке/высадке пассажиров должна быть обеспечена в течение одной минуты после объявления посадки на поезд на начальной станции или после остановки поезда на промежуточной станции.

6.2.3 Готовность скорого пригородного поезда к посадке/высадке пассажиров означает:

- поезд полностью остановлен;

- предназначенные для посадки/высадки пассажиров входные двери механически и электрически разблокированы;

- поезд подготовлен и полностью экипирован согласно требованиям Типовых требований к качеству услуг, предоставляемых пассажирам в скором пригородном сообщении (Распоряжение ОАО "РЖД" от 07.06.2012 N 1127р);

- температурный режим в салонах вагонов бизнес-класса соответствует требованиям СП 2.5.1198-03;

- поездная бригада скорого пригородного поезда соответствующей категории в полном составе находится на своих рабочих местах согласно должностным инструкциям.

6.2.4 Обслуживание пассажиров при посадке/высадке в вагоны бизнес-класса скорых пригородных поездов должно производиться представителями перевозчика, входящими в состав поездной бригады, в соответствии с требованиями их должностных инструкций.

6.3.1.1 МВПС, используемый для осуществления скорых пригородных перевозок, должен соответствовать требованиям следующих нормативных документов:

- Федеральный закон от 10.01.2003 N 17-ФЗ "О железнодорожном транспорте в Российской Федерации";

- Правила технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации (Приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 21.12.2010 N 286);

- РД 104.03.00675-2010СО "Электропоезда. Общее руководство по техническому обслуживанию и текущему ремонту";

- Санитарные правилам по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03;

- ГОСТ 30487-97 "Межгосударственный стандарт. Электропоезда пригородного сообщения. Общие требования безопасности";

- Технический регламент "О безопасности железнодорожного подвижного состава" N 524;

- Инструкция по обеспечению пожарной безопасности на локомотивах и моторвагонном подвижном составе ЦТ-ЦУО-175;

- Общие руководства по техническому обслуживанию и текущему ремонту дизель-поездов и рельсовых автобусов.

6.3.1.2 На окнах вагонов бизнес-класса скорых пригородных поездов должны быть установлены регулируемые по высоте солнцезащитные экраны с фиксацией их в любом заданном положении. Для обеспечения солнцезащиты также могут использоваться и другие технические решения. Допускается применение тонированных стекол. Светопроникновение стекол в видимой области стекла должно быть не менее 75%.

6.3.1.3 Пол салонов вагонов бизнес-класса скорых пригородных поездов должен быть оборудован ковровым покрытием.

6.3.1.4 Салоны вагонов бизнес-класса скорых пригородных поездов должны быть оборудованы пассажирскими креслами (сиденьями) с размещением мест друг за другом (многорядная посадка) и/или напротив друг друга (встречная посадка).

6.3.1.5 Количество мест для сидения в салоне вагона должно устанавливаться, исходя из обеспечения необходимого шага между креслами - не менее 930 мм между спинками кресел при многорядной посадке и не менее 1600 мм между спинками кресел при встречной посадке.

6.3.1.6 Размеры пассажирских сидений устанавливаются проектной документацией на подвижной состав скорого пригородного поезда и не должны противоречить требованиям СП 2.5.1198-03.

6.3.1.7 Шаг между спинками кресел при многорядной посадке и спинками кресел, расположенными напротив друг друга, устанавливается проектной документацией на подвижной состав скорых пригородных поездов и должен отвечать требованиям СП 2.5.1198-03.

6.3.1.8 Каждое пассажирское кресло вагона бизнес-класса должно быть оборудовано:

- регулятором угла наклона спинки;

- выдвижной опорой для ног (при многорядной посадке);

- текстильным чехлом;

- подголовником со сменным текстильным чехлом (перед каждым рейсом подголовник должен обеспечиваться одноразовой салфеткой);

- подлокотниками.

6.3.1.9 Каждое пассажирское место в вагоне бизнес-класса скорого пригородного поезда должно быть снабжено:

- столиком (откидным или стационарным приоконным в зависимости от типа посадки);

- электрической розеткой (одна на купе);

- аудио/видео модулем с разъемами для наушников (в кресельном блоке).

6.3.1.10 В каждом вагоне бизнес-класса скорых пригородных поездов должны быть установлены ЖК-дисплеи в количестве не менее 4 штук на салон.

6.3.1.11 Размер и угол наклона ЖК-дисплеев должны обеспечивать отсутствие бликов и хороший доступ для просмотра пассажирами в определенной зоне. Размещение ЖК-дисплеев в салоне и распределение зон их видимости должны обеспечивать каждому пассажиру возможность беспрепятственного просмотра и не создавать препятствий для перемещения пассажиров по салону.

6.3.1.12 Для обеспечения комфортных условий для работы и отдыха пассажиров в пути следования вагоны бизнес-класса скорых пригородных поездов должны быть оборудованы исправными устройствами, обеспечивающими беспроводное соединение с сетью Интернет по технологии Wi-Fi (в вагонах бизнес-класса услуга предоставляется на бесплатной основе).

6.3.2.1 В помещениях вагонов бизнес-класса скорых пригородных поездов параметры микроклимата, освещения и нормативы шума и вибрации должны соответствовать требованиям СП 2.5.1198-03.

6.3.2.2 Порядок и чистота в вагонах бизнес-класса должны поддерживаться на протяжении всего пути следования скорого пригородного поезда в соответствии с Типовыми требованиями к качеству услуг, предоставляемых пассажирам в скором пригородном сообщении (Распоряжение ОАО "РЖД" от 07.06.2012 N 1127р).

6.3.2.3 Вагоны бизнес-класса скорых пригородных поездов должны быть оборудованы туалетными помещениями из расчета один туалетный блок на секцию (в прицепном вагоне).

6.3.2.4 Туалетные помещения должны выполняться согласно проектной документации на составы скорых пригородных поездов, а их эксплуатационные параметры и характеристики не должны нарушать требований СП 2.5.1198-03.

6.3.2.5 В туалетных кабинах уборка должна осуществляться по мере необходимости, но не реже 2 раз за рейс.

6.3.2.6 В туалетных кабинах вагонов бизнес-класса скорых пригородных поездов постоянно в течение рейса должны быть в наличии гигиенические средства:

- жидкое мыло;

- туалетная бумага;

- бумажные полотенца.

6.3.2.7 Пополнение гигиенических средств должно осуществляться в ходе выполнения уборки, согласно Типовым требованиям к качеству услуг, предоставляемых пассажирам в скором пригородном сообщении (Распоряжение ОАО "РЖД" от 07.06.2012 N 1127р), или по требованию пассажира.

6.3.3.1 В вагонах бизнес-класса скорых пригородных поездов должна быть обеспечена возможность удобного размещения верхней одежды пассажиров, для чего вагоны должны быть оборудованы крючками для верхней одежды (по два в межоконном пространстве).

6.3.3.2 Для удобства провоза ручной клади пассажиров в вагонах бизнес-класса скорых пригородных поездов должны быть установлены:

- полки для ручной клади (на высоте не более 1900 мм от пола салона, шириной 350 - 450 мм, выдерживающие вес не менее 100 кг на один погонный метр полки);

- отсеки для размещения ручной клади (выполненные согласно проектной документации).

6.3.3.3 Все приспособления, предназначенные для размещения одежды и ручной клади должно находиться в исправном чистом состоянии, без поломок и деформаций и не допускать падения вещей в случае экстренного торможения.

6.3.4.1 Необходимая маршрутная информация в пути следования и на остановочных пунктах должна доводиться до пассажиров вагонов бизнес-класса скорых пригородных поездов как посредством звукового оповещения, так и с помощью средств визуального отображения (информационные табло) в соответствии с Типовыми требованиями к качеству услуг, предоставляемых пассажирам в скором пригородном сообщении (Распоряжение ОАО "РЖД" от 07.06.2012 N 1127р).

6.3.4.2 Пассажиры (в том числе, находящиеся на платформе) должны оповещаться об отправлении скорого пригородного поезда с начальной станции не менее чем за 5 минут до отправления.

6.3.4.3 В вагонах бизнес-класса скорых пригородных поездов должна быть размещена служебная информация (схемы проезда по участку обслуживания и правила проезда в вагонах бизнес-класса скорых пригородных поездов) и информация о перевозчике.

6.3.4.4 Информация должна быть легко читаема и размещена в доступном для обзора пассажирами месте.

6.3.4.5 Всю информацию до пассажиров в вагонах бизнес-класса скорых пригородных поездов необходимо доводить на русском языке, а в местах развитого международного туризма дублировать на английском языке.

6.3.4.6 Головные вагоны скорых пригородных поездов должны быть оборудованы информационными маршрутоуказателями направления движения поезда.

6.3.4.7 Посредством звуковой информации до пассажиров необходимо доводить сведения об особенностях проезда по маршруту, о повышенной комфортности поезда и услугах, предоставляемых дополнительно.

6.3.4.8 По радиотрансляционной сети необходимо периодически передавать:

- оповещение пассажиров об отправлении поезда со станции, прибытии поезда на станцию;

- слова приветствия при отправлении поезда с начального пункта и слова прощания при прибытии поезда на конечный пункт;

- информация о составе поездной бригады, должностных лицах, к которым пассажиры могут обратиться по вопросам проезда и обслуживанию в пути следования;

- информация о предоставляемых бесплатных и платных услугах пассажирам в поезде;

- информация о запрете курения на протяжении всей поездки;

- информация о запрете использования открытого огня;

- информация о запрете на перевозку опасных (взрывчатых материалов, легковоспламеняющихся и горючих, окисляющих, токсичных, ядовитых, инфицирующих, радиоактивных, едких) веществ;

- поздравительные сообщения с государственными праздниками.

6.3.4.9 Приветственное объявление перед отправлением поезда и объявление по прибытии на конечную станцию должны передаваться локомотивной бригадой лично.

6.3.4.10 Информирование пассажиров о прибытии скорого пригородного поезда на станцию (остановочный пункт) должно осуществляться за 5 минут до прибытия и непосредственно перед ним.

6.3.4.11 Вагоны бизнес-класса скорых пригородных поездов должны быть оборудованы радиосвязью "пассажир - машинист - полиция" и устройствами радиооповещения салонов.

6.3.4.12 Для пассажиров вагонов бизнес-класса скорых пригородных поездов должна быть предусмотрена аудио и видео трансляция.

6.3.4.13 Набор транслируемых художественных фильмов должен состоять не менее чем из 7 лицензионных фильмов, утверждаться перевозчиком и обновляться не реже 1 раза в месяц. Программы должны меняться не реже 1 раза в 4 дня.

6.3.4.14 Продолжительность видеопрограмм должна быть кратна продолжительности поездки, чтобы пассажир имел возможность посмотреть их полностью.

6.3.4.15 Содержание видеопрограмм не должно вызывать расовую и религиозную неприязнь, не должно содержать откровенных сцен насилия, призывать к использованию алкоголя и наркотиков.

6.3.4.16 Рекомендуемая концепция видеопрограмм должна предусматривать следующие жанры: научно-познавательные программы, фильмы для семейного просмотра (комедии, фантастика, приключения и т.д.), мультфильмы, передачи о спорте, видеофильмы о Российских железных дорогах.

6.3.4.17 Длительность записанных аудиопрограмм должна составлять не менее 5 часов для каждого канала трансляции.

6.3.4.18 При объявлении информации персоналом скорого пригородного поезда звук аудиотрансляции должен автоматически отключаться.

6.3.4.19 Пассажирам должны предоставляться одноразовые наушники в индивидуальной упаковке.

6.3.5.1 Предоставление услуг питания пассажирам вагонов бизнес-класса скорых пригородных поездов осуществляется за дополнительную плату с помощью мобильного бара (снеки, закуски, напитки) или в буфете, расположенном в одном из вагонов.

6.3.5.2 Предоставление услуг питания пассажирам вагонов бизнес-класса скорых пригородных поездов (приготовление, доставка, отпуск рационов питания) должно осуществляться в соответствии с требованиями СП 2.5.1198-03 в зависимости от времени суток и длительности поездки.

6.3.5.3 Должны использоваться продукты в индивидуальной упаковке и мелкой промышленной расфасовке с указанием даты выработки, условий хранения и конечного срока реализации в соответствии с утвержденными требованиями. Температура предлагаемых пассажирам блюд, закусок и напитков должна соответствовать нормам, утвержденным для продукции данного вида.

6.3.5.4 Согласованные перевозчиком цены на блюда, напитки и продукцию, реализуемые в буфете, должны быть указаны в меню и прейскуранте.

6.3.5.5 Указанный в меню ассортимент блюд, напитков и продукции, должен обеспечиваться в течение всего рейса.

6.3.5.6 Время ожидания пассажирами начала обслуживания в буфете должно быть не более 7 минут.

6.3.6.1 Пассажиры вагона бизнес-класса скорого пригородного поезда в пути следования должны иметь возможность приобрести свежую печатную продукцию, сопутствующие товары, сувениры из числа представленных в ассортименте товаров.

6.3.6.2 Список сопутствующих товаров и сувенирной продукции должен постоянно корректироваться перевозчиком с учетом потребностей и интересов пассажиров.

6.3.6.3 Деятельность по организованной торговле должна соответствовать Федеральному закону от 28.12.2009 N 381-ФЗ "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации" и Федеральному закону от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" и не противоречащими им нормативными документами перевозчика.

6.3.6.4 При расчете за продукцию пассажиры должны получать кассовый чек.

6.3.6.5 Сотрудник, осуществляющий торговлю, обязан носить именной бейдж, иметь при себе паспорт и личную медицинскую книжку.

6.3.6.6 Сотрудники, осуществляющие торговлю в скорых пригородных поездах, должны носить специальную одежду, дизайн которой не противоречит фирменному стилю ОАО "РЖД".

6.3.6.7 Все продукты и товары, реализуемые в скором пригородном поезде, должны быть сертифицированы и отвечать санитарно-гигиеническим требованиям.

6.3.7.1 В вагонах бизнес-класса на протяжении всего пути следования скорого пригородного поезда должно быть обеспечено присутствие представителя перевозчика (из расчета не менее одного человека на вагон).

6.3.7.2 В своей профессиональной деятельности должностные лица и работники, связанные с обслуживанием пассажиров вагонов бизнес-класса скорых пригородных поездов должны соблюдать требования своих должностных инструкций и выполнять предписанный ими функционал в полном объеме.

6.3.7.3 Представители перевозчика, осуществляющие обслуживание пассажиров скорого пригородного поезда, должны носить форменную одежду, дизайн которой утвержден перевозчиком и не противоречит фирменному стилю ОАО "РЖД".

6.3.7.4 В любой момент осуществления поездки пассажир вагона бизнес-класса скорого пригородного поезда должен иметь возможность обратиться к сотруднику поездной бригады с вопросом/просьбой и получить своевременный и квалифицированный ответ.

6.3.7.5 Представитель перевозчика должен контролировать соблюдение пассажирами правил проезда в скором пригородном поезде, своевременно реагировать на вызов пассажиром, принимать меры для решения вопросов, возникших у пассажира, контролировать санитарно-техническое и санитарно-культурное состояние салонов поезда, туалетных и подсобных помещений и в случае необходимости принимать срочные меры для приведения помещений в надлежащее состояние.

6.3.7.6 Время выполнения просьбы пассажира вагона бизнес-класса скорого пригородного поезда не должно превышать 20 мин.

6.3.7.7 В случае возникновения одновременно нескольких просьб со стороны пассажиров первыми должны выполняться просьбы, имеющие неотложный характер (вызов врача, оказание первой помощи и пр.).

6.3.7.8 Услуги, не входящие в стоимость проезда, должны предоставляться пассажиру после предварительного информирования об их стоимости.

6.3.7.9 Обслуживание пассажиров в вагонах бизнес-класса скорого пригородного поезда должно выполняться в соответствии с утвержденными перевозчиком технологическими процессами.

7.1 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров в вагонах бизнес-класса скорых пригородных поездов позволяют производить системную оценку качества данного продукта группы "Пассажирские перевозки" общей матрицы продуктов, предоставляемых под брендом "РЖД".

7.2 Оценка клиентоориентированности персонала и качества обслуживания пассажиров в вагонах бизнес-класса скорых пригородных поездов состоит в приоритетном изучении степени удовлетворенности пассажиров при обязательной профессиональной экспертизе по критериям качества продукта, приведенным в таблице 2 настоящего Стандарта. Удовлетворенность пассажиров изучается отдельно по ее составляющим, представленным в таблице 2 настоящего Стандарта. При этом удовлетворенность рассматривается, как соответствие параметрам, указанным в графе "Критерий".

7.3 Оценка качества продукта (обслуживания пассажира в вагоне бизнес-класса скорого пригородного поезда) и степени удовлетворенности им потребителей должна производиться держателем бизнес-процесса на основе методики единой для всех перевозчиков, оказывающих аналогичные услуги под брендом "РЖД".

7.4 Периодичность контроля качества продукта по отдельным его составляющим, имеющим определенную ценность для пассажира, должна быть не реже указанной в графе "Периодичность контроля" таблицы 2 настоящего Стандарта.

7.5 Результатом периодической оценки фактического состояния и восприятия клиентом качества услуг должно быть принятие решения по устранению выявленных отклонений от нормативного состояния, указанного в графе "Критерий соответствия" таблицы 2 настоящего Стандарта.

МВПС - моторвагонный подвижной состав.

ОАО "РЖД" - Открытое акционерное общество "Российские железные дороги".

ТО - техническое обслуживание.

ТР - технический ремонт.

WiFi - (Wireless Fidelity - "беспроводная точность") - семейство стандартов передачи цифровых потоков данных по радиоканалам.

9.1 В данном разделе приведен ряд ссылок на нормативные документы, лежащие в основе разработки настоящего Стандарта. При обращении к данным документам следует использовать их последнее переработанное и актуализированное издание.

Конституция Российской Федерации.

Федеральный закон от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

Федеральный закон от 10.01.2003 N 17-ФЗ "О железнодорожном транспорте в Российской Федерации".

Федеральный закон от 10.01.2003 N 18-ФЗ "Устав железнодорожного транспорта РФ".

Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 02.03.2005 N 111.

Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом (Приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 19.12.2013 N 473).

Правила технической эксплуатации железных дорог РФ. Приказ Минтранса России от 21.12.2010 N 286.

Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте. СП 2.5.1198-03.

ГОСТ 30487-97. Межгосударственный стандарт. "Электропоезда пригородного сообщения. Общие требования безопасности".

ГОСТ 30796-2001. Международный стандарт. "Вагоны дизель-поездов. Технические требования для перевозки инвалидов".

ГОСТ Р 51006-96. "Услуги транспортные. Термины и определения".

ГОСТ Р 51004-96. "Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества".

Стандарт по качеству ОАО "РЖД" СТК 1.10.001 "Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО "РЖД". Основные положения".

Стандарт по качеству ОАО "РЖД" СТК 1.10.002 "Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО "РЖД". Порядок разработки, согласования и утверждения".

СТО РЖД "Комиссионный осмотр моторвагонного подвижного состава. Порядок проведения", утв. Распоряжением ОАО "РЖД" от 31.07.08 N 1634р.

Положение о бренде ОАО "РЖД", утверждено решением правления ОАО "РЖД" от 25.03.2010, протокол N 9.

Положение о планово-предупредительном ремонте МВПС ОАО "РЖД", утвержденного распоряжением ОАО "РЖД" от 30.12.2010 N 2812р.

Приказ Минтранса РФ от 18.07.2007 N 99 "О критериях определения категорий поездов для перевозки пассажиров в зависимости от скорости их движения и расстояния следования".

Распоряжение ОАО "РЖД" от 30.01.09 N 181р "Об утверждении типов и основных характеристик МВПС".

Руководство "Электропоезда. Общее руководство по техническому обслуживанию и текущему ремонту" РД 104.03.00675-2010СО.

Руководство "Дизель-электропоезда ДТ1. Руководство по техническому обслуживанию", утверждено Распоряжением ОАО "РЖД" от 23.08.2011 N 1846р.

Руководство "Рельсовый автобус РА-2. Руководство по ТО и ТР", утверждено Распоряжением ОАО "РЖД" от 28.10.09 N 2189р.

Руководство "Рельсовый автобус РА-1. Руководство по ТО и ТР", утверждено Распоряжением ОАО "РЖД" от 30.07.09 N 1604р.

Руководство по применению фирменного стиля ОАО "РЖД" (утверждено Распоряжением ОАО "РЖД" от 21.04.2010 N 881р).

Типовые требования к качеству услуг, предоставляемых пассажирам в скором пригородном сообщении, утверждены Распоряжением ОАО "РЖД" от 07.06.2012 N 1127р.

Регламент контроля качества обслуживания пассажиров в поездах пригородного сообщения представителями владельца инфраструктуры (ОАО "РЖД") и перевозчиков, утв. распоряжением ОАО "РЖД" от 01.07.2011 N 1427Р.